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一汽轿车销售管理手册
一汽轿车销售管理手册
主审:于洪江王天刚曹茂盛
责任编辑:张长瑶刘伟宋丹
解释权:一汽轿车M6区域部
管理手册目录
导言
基础管理规范
销售服务店组织机构
环境管理
文件管理
办公设备及用品管理
营业时间和电话
0>人力资源管理
内部考核管理
客户关系管理
客户接待规范
客户投诉的解决
一条龙服务
客户俱乐部
客户满意度自我评价
销售业务管理
销售原则
顾问式销售流程
简介
寻找潜在顾客和售前跟进流程
顾客接待与需求分析
车辆介绍流程
车辆演示流程
顾客选购流程
订单管理
收款程序
交车流程
客户跟踪管理
商品车入库管理
库存管理
展示车的管理
购车协议书
客户信息反馈
区域计划
广告宣传及促销管理
宣传资料及礼品订购指南
财务管理
内部财务制度
财务活动分析
财务审计
培训
培训原则
培训目的
培训方式
培训模式
服务与备品管理
售后服务原则
售后服务管理工作的目的
备品管理
第七章现场检查、支持工作细则
导言
综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印,正如所有优秀品牌一样,一汽轿车(马自达)的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位,突出体现在一汽轿车马自达M6产品性能与产品风格,以及M6所代表的“与世界同步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应,一汽轿车(马自达)销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。
一汽轿车(马自达)销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的,一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式----3S直销店,这套营销模式的根本目的在于:让每一个用户得到最好的服务和最大的满意,从而带来更多的新用户,这种模式同时必须体现一汽轿车(马自达)销售服务店的经营宗旨和运营方针。
销售服务店的经营宗旨
保证让顾客倍感满意和信赖
顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店,你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。
为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持,销售服务店如何与他们进行初次合作尤为重要。
要想让顾客倍感满意和信赖,一汽轿车(马自达)销售服务店应充分体现以下三方面的“魅力”:
销售服务店的魅力
销售服务店富有吸引力的布局和外观,令人着迷的产品展示,从陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施,明快、热情和信任感十足的氛围,愉快舒适的环境,富有新意,使人振奋的精神力量,吸引顾客悄然驻步,留连忘返。
产品的魅力
产品性能佳质量优,自然而然会吸引顾客的注意力,激发顾客的购买欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明,在他们购买产品之后,质量和服务都有长期的保证
工作人员的魅力
工作人员必须开朗、生气勃勃,言谈举止温文尔雅,当然,对展示的产品了如指掌也同样重要,尽心尽力接待好顾客,以此赢得顾客的信赖
富有感染力,引人注目的销售服务店能使顾客满意,与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益

销售服务店的运营以售后服务为中心,通过提供良好的管家式服务,创建使用户安心的用车环境,从而吸引和促使用户再次购买马自达品汽车
通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况,经济环境的变化而波动,但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的,用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期,销售服务店可从中获得长期稳定的收益
通过对车辆定期进行维护保养,车况始终处于良好状态,从而使用户财产保值,在旧车交易时获得良好的售价
通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系,使每位用户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员,从而影响着用户周围的潜在顾客群,使更多的人了解一汽轿车,了解销售服务店。这样,销售服务店就建立起牢固的客户网络,保证销售服务店的健康经营和稳定发展
(3S)+八种职能


作为一汽轿车(马自达)销售服务店的2>管理工具,本手册为经销商提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理、市场推广、财务管理、网络管理、培训管理、服务管理、备品管理等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程,任何一家一汽轿车(马自达)销售服务店无论何时,都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。
我们相信随着一汽轿车(马自达)销售服务店营销网络的逐步扩大,它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。
基础管理规范
一汽轿车(马自达)销售服务店的基础管理包