民航地勤服务知识总结.doc

第一章民航地勤服务概论名词解释1、机场:机场主要为航空公司与旅客提供起降、候机楼等服务,同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。2、航空公司:作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业,航空公司就是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物与邮件运输服务,同时按照国家有关规定收取费用。3、空中交通管制:空中交通管制就是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务,并按照国家统一规定收费。4、我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其她。一、民航地勤服务概念  广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要就是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务,如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。二、机场的分类1、按用途分为军用机场与民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:  国际航线机场与国内航线机场3、按服务航线与规模:枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场:由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下,飞机可以前往的另一机场。机场的定义及分类国际民航组织将机场(航空港)定义为:供航空器起飞、降落与地面活动而划定的一块地域或水域,包括域内的各种建筑物与设备装置。机场可分为军用机场与民用机场,民用机场主要分为运输机场与通用航空机场,此外,还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大,功能较全,使用较频繁,知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用,使用场地较小,因此,一般规模较小,功能单一,对场地的要求不高,设备也相对简陋。机场还可分为:  国际机场:为国际航班出入境而指定的机场,它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫与类似程序手续的机构。  门户机场:国际航班第一个抵达与最后一个始发地的国际机场。 国内机场:供国内航班使用的机场。  地区机场:经营短程航线的中小城市机场。  轴心机场:有众多进出港航班与高额比例衔接业务量的机场。  备降(用)机场:由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下,飞机可以前往的另一机场。三、机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分,下面主要说下机场飞行区等级表四、机坪:飞机停放与旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪与停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修与长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置,简称机位。五、航空公司的构架:决策层、执行层、职能层。第二章售票服务一、订座的途径与要求:订座就是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。二、订座系统:订座系统包括代理人分销系统CRS与航空公司系统ICS。1、CRS系统网络的主要特征(1)实时性:网络上的终端从提交命令到得到结果应答,这段响应时间一般不超过3秒钟;(2)不间断性:由于CRS覆盖的地域十分广泛,一天24小时内,任何时间网络上