中国移动营业厅现场管理.doc

中国移动营业厅现场管理
中国移动营业厅现场管理
课程纲要
营业厅现场环境及氛围
0>销售与1>服务技巧
销售氛围营造
产品陈列及服务有形化
现场主要作业流程标准
设备管理
宣传管理
安全管理
卫生管理
大客户室/客户接待室管理
业务体验区管理
门前管理
现场持续性有效管理--5S管理原则
营业厅促销管理
营业厅现场环境及氛围
一、环境识别
环境识别的主要目的是为了实现方便服务客户的目的,使客户更容易找到所需服务的区域。
环境识别主要通过标牌来实现,通过标牌、指示牌为客户办理业务提供方便指引。标牌除符合中国移动的基本制作2>规范外,应醒目、明了、易懂和人性化。
二、营业厅现场环境
营业厅现场环境是整体服务概念中一个重要的内容,直接体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。
设置厨柜放置手机样品展示,为客户提供业务演示手机设备,并保障手机设备的正常使用。
设置自助业务受理终端、广告屏、选号屏等。
要为客户提供背景音乐,厅内冷气不能过冷或过热,必须保持适宜温度。
保持客户区的清洁卫生,任何员工在客户区发现废纸,脏物均必须在3分钟内主动清理干净。
设置一定的便民设施,设置客户饮水机,提供客户需要文具用品,并保障便民设施数量足够和正常使用。
服务柜台必须保持所有设备整洁完好,服务柜台上业务用品用具要放置整齐,不得随意摆放与工作无关的物品,私人用品一律不得存放在工作区域。
维持好现场的秩序,保障业务有序进行,保障客户的财产安全。
三、营业厅现场氛围
提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
营业厅营业人员应主动、大方地接待每位客户,主动挖掘客户的服务需求,注重服务细节,提高服务质量。
营业厅终端销售、促销、业务推介/体验区应制造良好的营销氛围。
营业厅店面经理/营销经理应留意营业厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率。
注意营业厅服务秩序的维护,注意客户投诉,及时接待争议客户。
挖掘服务素材,推行案例教学。

一、开场技巧
用赞美接近客户:通过赞美客户的服饰、物品、职业等工容易拉近与客户的距离。
接近客户的时机:客户进入服务区后应主动向客户问好,并主动询问客户有什么需求。注意观察用户的表情,倾听客户的倾诉,从而寻找业务推荐的最佳时机。
引起客户兴趣和注意:通过新的产品以及与之相关的专案和计划,以简单明了的说明引出业务的重要诱因,同时从环境氛围、语言等方面制造热销气氛,诱发客户的购买欲望。每一段介绍完毕最好退出先问一个问题,观察客户反映,形成与客户的互动,为进一步的介绍做准备。
二、处理反对问题的技巧
1、从某种角度对客户的反对意见表示接受、认同、赞美。例如,当向客户推荐短信业务时,客户认为输入比较麻烦,这时服务人员可首先对客户的此观点表示认同:“的确现在很多手机没有手写输入,输入是比较麻烦的”。随后话锋一转,“但是现在有一些手机已经推出了手写功能,例如XX手机,并且在您不方便的时候,短信有手机通话无法替代的作用”。
……
三、激发购买欲望的技巧
1、用第三者的影响:通过现场购买者的体验或介绍生动事例刺激客户的购买欲;
2、运用比较表:通过该产品/业务与同类产品/业务的比较打动客户;
3、运用人性的弱点:如,利用人们贪图利益的弱点,“现在是促销阶段,我们有不少的折扣/让利……”, “购买这项产品/服务,您还可获取我们的XX赠品”等等。
四、促成的技巧
1、替客户做决定:“我认为您选择这项产品/业务是正确的”等;
2、有限数量或期限:“这是最后X天的促销,以后很难有这样的机会”等;
3、假设式的退出方式:“如果您不购买的话,您可能会失去这次机会”等;
4、邀请式的退出方式;“这次您不购买没有关系,您可以回去再考虑一下,欢迎您下次再来”等。
五、自检
1、觉得自己在最后促销阶段的心理障碍是什么?如何改变?
2、自我分析是等待成交的时候多还是积极促成的时候多,为什么?
3、在众多的成交法中,我最擅长哪个,最不擅长哪个?如何加强?
填写问题汇总表
六、服务人员的五项修炼
看:注意观察客户和周围的环境,通过“看”掌握客户的
心理;
听:做一个好听众,认真倾听客户的诉说,容易与客户
进行沟通;
笑:不夸张的、甜蜜的微笑总是能够打动客户;
说:通过语言传达对客户的关心,帮助客户解决问题;
动:即姿势。良好的肢体语言不仅是服务人员仪容举止
的基本要求,更是无形中贴近客户的重要方式。

1、现场生动化陈列--柜台布置:产品的生动化陈列使客户产生新
鲜、新奇等感觉,引发客户了解产品的欲望;
2、POP布置:现场POP的合理设置有