我国民营快递企业提升客户满意度的对策研究以顺丰快递为例.doc

我国民营快递企业提升客户满意度的对策研究以顺丰快递为例.doc毕业设计开题报告市场营销我国民营快递企业提升客户满意度的对策研究一一以“顺丰快递”为例—\选题背景与意义选题背景:由国家邮政局和国家统计局开展的快递服务业统计调查结果。数据显示,我国快递业经过30多年发展,已经形成了一个规模庞大的产业。按照快递企业性质及规模,可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业,包括联邦快递(fedex)>敦豪(dhl)>天地快运(tnt)>联合包裹(ups)等,外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业,包括中国邮政(ems)>民航快递(cae)、中铁快运(ere)等,国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业,包括顺丰速运、宅急送、申通快递等,大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后,已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业,这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱,其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。国家邮政局政策法规司司长达瓦表示,快递服务是服务业的重要组成部分,是一个发展前景十分广阔的朝阳产业。快递服务业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用,其重要性日益为人们所认识。快递服务不仅在企业数量、市场规模、技术水平、从业人员等方面得到了迅速发展,还与信息技术和互联网发展紧密结合,成为电子商务实现实物配送的主要途径。这次调查表明,中国的快递服务业发展正处在崛起之中。随着快递业的不断发展,快递的服务也越来越受广大消费者的关注,一项调查显示,2010年1—6月,,处于基本满意水平,与2009年相比,。虽然快递业的服务水平,但是形势依然严峻,目前我总体处于一个较初级阶段,公众满意度尚有较大的提升空间。研究现状:由于近年来快递也得飞速发展,研究快递行业的人也很多,从各个角度分析快递行业的现状和所存在的问题,并给出相关的对策。由于互联网的高速发展很大的程度带动快递行业的发展,所以未来的快递业也将不断的发展壮大,但在发展过程中也有很多问题的出现,服务水平也是民营快递的一个瓶颈问题,所以如何提高民营快递的服务水平是一个不可忽视的问题。我刻不容缓。二、研究的基本内容和营销理论依据研究的基本内容此课题首先要研究快递行业的现状,着重研究服务水平这一块。通过问卷调查的形式,从营销理论出发,了解消费者的快递服务满意度。根据快递服务所存在的问题给出相关的解决对策。营销理论依据1) 顾客(Customer),主要是指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。同时,企业提供的不仅仅是产品,还有服务。2) 成本(Cost),成本不单是企业的生产成本,或者是4P中的价格,他还包括顾客的购买成本,同时也意味产品定价的理想情况。3) Convenience(便利),即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时,要更多的考虑顾客的方便,而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时,也享受到了便利。便利是不可或缺的一部分。4) Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)。4Cs营销