基于客户价值评价的CRM研究.pdf

天津大学
硕士学位论文
基于客户价值评价的CRM研究
姓名:端木文娟
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:赵国杰
20090501
中文摘要关键词:随着企业商务环境的剧烈变化,客户在交易中的地位发生了根本性的变化。企业在生产、营销、服务等一系列环节中都必须以客户为中心,并随客户需求的变化作出相应的调整。一个以客户关系管理的差异化优势为战略焦点的全新的经营理念成为企业界和学术界的关注核心。客户关系管理成为企业制胜的关键。如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理,从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和客户价值,这是客户关系管理的重心与关键问题;也是本文的研究目的与研究内容。本文第一部分基本理论综述对谋尘啊⒈匾P约澳谠诙蜃隽死砺上的探讨,指出了挠τ枚云笠邓哂械南质狄庖濉T诜治隼斫庀喙匚南椎幕础上界定了客户、客户价值与客户终身价值的内涵与本质。第二部分在上述理论分析的基础上,提出了中间客户价值两纬度评价指标体系的总体思路;运用定性与定量分析相结合的方法,构建了中间客户价值评估的模型。在此基础上提出了基于价值评价的客户分类及管理策略。第三部分结合兖矿煤化公司的企业实际资料,将此客户评价体系运用到对企业客户的价值评价中,论证并检验了该客户价值评价指标体系的实用性、科学性与有效性;⒐丶蛩丶捌拦乐副辏云诙云笠档目突Ч系管理起到一定的借鉴指导作用。客户关系管理客户价值评价指标体系分类管理
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辩醐:,也不包含为获得叁鲞盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解盘洼盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤鲞叁堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的作了明确的说明并表示了谢意。
第一章绪论研究背景裨谄渲鳌毒赫攀啤分刑岢觥2ㄌ卦谑橹兄赋觯ü行Ч芾碜槌杉企业界与学术界将重点关注在联结企业价值与顾客价值的对接点一产品质量。大在经济全球化的蓬勃发展、产品技术的快速变化及交叉渗透、产品生命周期的缩短、信息技术与电子商务的快速发展、客户需求的多样性、竞争的加剧及企业利益相关者之间互动的加强等因素的综合作用下,企业经营环境发生了或正在发生着根本的转变,从而给企业带来了前所未有的机会、风险与竞争压力,迫使其不得不以全新的理念和方式重新思考经营活动的方式。在这样的宏观背景下,企业要想长期制胜于市场就必须要获取并维持持续的竞争优势。因而,如何获取竞争优势成为长期以来理论界和实践界所共同关注的焦点。最早出现“持续竞争优势”淮适窃辏晒鸫笱Ы淌诓ㄌ值链的内部活动可以创造竞争优势。他认为无论商务机构还是个人都存在价值链,而企业的差别优势则来源于如何将自身价值链与客户价值链相对接①。于是,约在二十五年前,质量管理活动开始风靡西方,管理者们纷纷致力于对产品质量和内部过程的改进,追求“零缺陷”的目标,以便从中获取竞争优势。然而,这些活动往往是内部导向的,并不一定真正对客户有价值。为此,企业又相继采用客户满意度测量的方式,将客户的心声带入到质量改进的努力中。但是客户满意度测量是事后的,所测量的指标往往只能代表产品属性层面的客户价值,并且所反映的信息滞后于客户需求的变化,也不能体现出竞争对手的情况,再加上指标衡量和实施方面所存在的问题,导致这一工具没能很好地发挥其作用。于是人们又把目光转向了企业内部,一些企业希望通过组织结构和流程的改变来获得优势,如流程再造、创制“精益而适中钡淖橹;有一些学者提出建立竞争优势的途径包括识别、拥有并有效配置、运用独特的企业资源、培育企业核心能力,发展强势而优秀的企业文化等。而这些努力与认识如果不能遵循市场导向,体现出能够持续创造优异的客户价值的力量,就很难取得好的成效。正是在这一理论背景下,于年提出客户价值是创造企业竞争优势的新来源,并呼吁人们通过提供优异的客户价值来获取竞争优势。。赫攀疲鸫笱С霭嫔纾
研究的目的与意义随着企业商务环境的剧烈变化,客户不再是被动的接受者,其在交易中的地位发生了根本性的变化,顾客迁就产品的时代已经过去。客户变得越来越重要,大多数的企业逐