游乐项目管理与安全营运培训讲义专业知识讲座.ppt

*无天网碰碰车管理制度1*目录运营部员工服务质量管理规定游乐操作员服务质量管理规定游乐操作员服务规范细则运营管理人员守则项目乘坐须知(注意事项)安全日检表(操作员检查)安全日检表(维修员检查)项目安全操作规程项目应急预案游乐操作员注意事项(营运中重点注意)项目营运(日)记录表游乐设施安全检验合格证(特检局颁发)2*运营部员工服务质量管理规定第一条:员工应严格遵守《公司考勤管理》制度规定,上班不迟到、不早退、不代投考勤卡、上班不擅自离园外出,遇紧急事件必须外出应征得领导同意方可。 第二条:员工上班应统一着装(穿识别服),佩戴工号牌或胸卡。 第三条:员工须服从管理人员的指挥,有意见可事后反映,不得当面顶撞;某岗位缺人时,应服从统一调配,不得无故拒绝。 第四条:员工须注意自身形象,时时处处体现文明、礼貌、不得对管理人员非礼。员工之间需讲团结、讲风格、讲正气、自觉抵制不良之风,杜绝打、骂现象发生。 第五条:员工要“文明待客、优质服务”,任何情况下,不与游客争执、动粗;严紧对游客穿着、打扮评头论足。 第六条:员工在工作岗位上不准接打手机、不准吃零食,不准聚众闲谈,不准看书报杂志,不准做与工作无关的事情,严禁吸烟。 第七条:员工在接待游客时,应精神饱满,站立服务,耐心、细致、体贴、热情、礼貌、严格执行服务规范所规定。 第八条:员工应严格执行安全操作规程,按操作步骤开启机器,不得违章操作;应按时开机关机;用普通话讲服务用语与安全提示;不得随意关机,停止营业(指人为因素造成) 第九条:工作场所应保持整洁、卫生;游览车辆应保持内为整洁、无污渍。 第十条:员工拾到游客遗忘的钱、物应及时上交各主管,不得占为私有。3*游乐操作员服务规范细则服务规范服务标准服务禁语5*一、服务规范:1、仪容端庄,仪表整洁。2、统一着装,佩戴胸卡。3、做好岗位环境的清洁工作及项目设施的清洁与安全检(物品安放整齐)。4、营业时,应站立服务。游客前来时,应面带微笑,主动上前开门,然后退半步,用普通话说“欢迎光临”刷卡或投币后开启闸门,请游客入内并将磁卡交还给游客。5、合理安排、指导游客乘坐(严禁偏载),并逐个检查安全保险装置是否牢固有效。6、开机前,打开报话器,播放服务用语及注意事项(无报话器的项目,用普通话讲解服务用语及注意事项)。7、停机时,打开报话器,播放服务用语及注意事项(无报话器的项目,用普通话讲“谢谢!欢迎下次再来!”)。8、在游客下机前,工作人员站立在出口处,打开出口处的门,面带微笑送客并说“再见,请走好!”9、遇到无卡无币者,用普通话说明理由“先生(小姐),对不起,请你到售票处购票才能游玩”。10、操作人员在开机运行时,集中思想,密切观察机器运行情况,双手不离操作台。6*二、服务标准:1、检票处(进口):随时保持标准站姿为游客服务。要求边检票边致辞“欢迎光临”,语调自然适中,并随时耐心礼貌的解答游客提出的问题。 2、乘坐时:随时保持标准站姿,“请”字当头,并做出“请”的手势,然后安排游客就坐,特别要注意搀扶老、幼、残疾人就坐,并检查安全栓(保险带),待游客坐稳后,举手示意启动项目运转。3、下客处(出口):随时保持标准站姿做出“请”的手势,引导游客安稳下机(船),并讲“谢谢光临”或“欢迎下次再来”。礼多人不怪7*三、服务禁语:根据当地方言而定。附:标准站姿面部:微笑,目视前方(或注视游客)。躯干:挺胸,收腹,颈项挺直,头部端正,微收下颚。四肢:两臂自然下垂,两手自然搭放在腹前,两腿绷直,脚尖向外微分。8*运营管理人员守则操作人员要热爱本职工作,提倡文明礼貌优质服务,注意仪表仪容,按规定着装,正确佩戴工号。要注意环境卫生,设施内部要保持清洁,有污物、杂物的地方,应立即清除。爱护保养好设备,提前到达岗位,按点检表要求认真做好各项检查,发现问题及时通报有关部门,作进一步的检查和维修,按规定做好加油工作。每天运营前必须对设备进行安全检查,试机运行部少于两次,确认一切正常后,才能开机营运。坚持安全第一,严格按照操作规程营运,集中思想,认真操作,不得擅离岗位或在岗位上做与工作无关的事。遇突发事件,按照“应急预案”正确处理、指挥疏散游客。营业结束,要按照规定切断电源,检查火灾隐患,关好门窗,做好营运记录。员工要做到遵纪守法,遵守园纪园规,服从领导安排,发扬正气,抵制歪风,同志间团结友爱,互相尊重,互相帮助。员工应积极参加公司及部门组织的各类培训和学习。无上岗操作证人员,禁止操作各类游乐机。员工应按岗位规范要求,按质按量完成公司及部门下达的各项任务。9*项目乘坐须知(注意事项)10