游乐项目管理与安全营运培训讲义课件.ppt

*
无天网碰碰车管 理 制 度
*
游乐项目管理与安全营运培训讲义专业版
*
*
目 录
运营部员工服务质量管理规定
游乐操作员服务质量管理规定
游乐操作员服务规范细则
运营管理人员守则
项目乘坐须知（注意事项）
安全日检表（操作员检查）
安全日检表（维修员检查）
项目安全操作规程
项目应急预案
游乐操作员注意事项（营运中重点注意）
项目营运（日）记录表
游乐设施安全检验合格证（特检局颁发）
*
游乐项目管理与安全营运培训讲义专业版
*
*
运营部员工服务质量管理规定
第一条：员工应严格遵守《公司考勤管理》制度规定，上班不迟到、不早退、不代投考勤卡、上班不擅
自离园外出，遇紧急事件必须外出应征得领导 同意方可。

第二条：员工上班应统一着装（穿识别服），佩戴工号牌或胸卡。

第三条：员工须服从管理人员的指挥，有意见可事后反映，不得当面顶撞；某岗位缺人时，应服从统一
调配，不得无故拒绝。

第四条：员工须注意自身形象，时时处处体现文明、礼貌、不得对管理人员非礼。员工之间需讲团结、
讲风格、讲正气、自觉抵制不良之风，杜绝打、骂现象发生。

第五条：员工要“文明待客、优质服务”，任何情况下，不与游客争执、动粗；严紧对游客穿着、打扮评
头论足。

第六条：员工在工作岗位上不准接打手机、不准吃零食，不准聚众闲谈，不准看书报杂志，不准做与工
作无关的事情，严禁吸烟。

第七条：员工在接待游客时，应精神饱满，站立服务，耐心、细致、体贴、热情、礼貌、严格执行服务
规范所规定。

第八条：员工应严格执行安全操作规程，按操作步骤开启机器，不得违章操作；应按时开机关机；用普
通话讲服务用语与安全提示；不得随意关机，停止营业（指人为因素造成）

第九条：工作场所应保持整洁、卫生；游览车辆应保持内为整洁、无污渍。

第十条：员工拾到游客遗忘的钱、物应及时上交各主管，不得占为私有。
*
游乐项目管理与安全营运培训讲义专业版
*
*
游乐操作员服务质量管理规定
第一条：应按时开机、关机、；用普通话讲服务用语与安全提示。

第二条：有急事需暂时离开岗位（岗位1人时），应挂出告示牌，速去速回，一般不超过
10分钟（如有特殊情况需先向主管说明）。

第三条：对公司向外发放的优惠（票）卡等有效票证，要热情接待，不得刁难、拒绝。

第四条：不得随意关机，停止营业（指人为因素造成的）。

第五条：项目岗位缺人时，应服从管理人员的统一调配，不得无故拒绝。

第六条：不得擅自进入售票厅和其他操作亭。

第七条：应严格按照操作规程开启游乐项目；按操作步骤开启机器，不得违章操作。

第八条：游客乘坐项目时应当面刷卡或投币，不得收受现金或物品让游客乘坐项目。

第九条：操作人员不得私放无票游客。

第十条：游乐设备及场地应经常打扫，保持项目内外整洁。
*
游乐项目管理与安全营运培训讲义专业版
*
*
游乐操作员服务规范细则
服务规范
服务标准
服务禁语
*
游乐项目管理与安全营运培训讲义专业版
*
*
一、服务规范：
1、仪容端庄，仪表整洁。
2、统一着装，佩戴胸卡。
3、做好岗位环境的清洁工作及项目设施的清洁与安全检（物品安放整齐）。
4、营业时，应站立服务。游客前来时，应面带微笑，主动上前开门，然后退半步，用普通话说“欢迎光临”刷卡或投币后开启闸门，请游客入内并将磁卡交还给游客。
5、合理安排、指导游客乘坐（严禁偏载），并逐个检查安全保险装置是否牢固有效。
6、开机前，打开报话器，播放服务用语及注意事项（无报话器的项目，用普通话讲解服务用语及注意事项）。
7、停机时，打开报话器，播放服务用语及注意事项（无报话器的项目，用普通话讲“谢谢！欢迎下次再来！”）。
8、在游客下机前，工作人员站立在出口处，打开出口处的门，面带微笑送客并说“再见，请走好！”
9、遇到无卡无币者，用普通话说明理由“先生（小姐），对不起，请你到售票处购票才能游玩”。
10、操作人员在开机运行时，集中思想，密切观察机器运行情况，双手不离操作台。
*
游乐项目管理与安全营运培训讲义专业版
*
*
二、服务标准：
1、检票处（进口）：
随时保持标准站姿为游客服务。要求边检票边致辞“欢迎光临”，语调自然适中，并随时耐
心礼貌的解答游客提出的问题。

2、乘坐时：
随时保持标准站姿，“请”字当头，并做出“请”的手势，然后安排游客就坐，特别要注意搀
扶老、幼、残疾人就坐，并检查安全栓（保险带），待游客坐稳后，举手示意启动项目运
转。
3、下客处（出口）：
随时保持标准站姿做出“请