服务意识和服务理念.doc

服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业,其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员,首先要有“服务至上”的意识,因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。有人说过:“服务是一种气质的加深”。因此,不管每个人在企业中的地位如何,每个人都有责任致力于优质服务,通过提供良好的管理和服务技能,来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。。任何工作只有分工不同,没有高低贵贱之分,正所谓36行,行行出状元,最重要的是看得起自己的工作,在工作中自得其乐、乐在其中,不断充实自己。,主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。,使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。,改变我先为顾客付出,顾才肯为我掏钱的对等观念。,送利润助发展的“衣食父母”。,站在顾客的角度想事情,帮其所难。,要善于发现对方之长,并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作,使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然,赞美应适可而止、实事、恰如其分,否则,会令人觉得肉麻,起到相反的效果。,业主的期望值也更高了。业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于以往受服务的经验;举例:比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞,给业主带来了方便并超越了业主的期望值,成为我们管理的一个特色之一的时候,我们一旦终止了项服务,业主感受到服务不同后就会引起不满,认为服务态度不到位,服务水平下降等。听取别人的意见;凭自己的猜测;物业管理公司的承诺。举例:一旦所承诺的标准达不到时,也会在很大方面影响业主的期望值。因此,我们也只有努力去满足业主的期望,并努力地去超越业主的期望,才会使业主的满意变成欣喜。,我们做了大量的努力,采取了许多有效措施,效果如何?还需要什么?这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息,针对不足制定纠正预防措施。在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查,同时通过平时对业主进行的维修回访,进行信息的收集,以便提高工作水平。总的来说绝大部分业主的要合情合理的,我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通,也只有这样才能真正得到业主的满意。——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊,因此向有关部门提出口头或书面的意见。:求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。:不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。:有调查表明:严格满意的顾客一般平均最多告知6个人,而一个不满意的顾客将至少告知15个人,这也就是所谓的“好事不出门,坏事传千里”的原因。我们要认识到:业主对我