出租车投诉制度.doc

出租车投诉处理制度为加强我县的出租车服务质量管理,规范服务行为,接受社会群众监督,妥善处理乘客反映的问题,切实履行以“乘客为中心”的服务理念,制定本制度。1、坚持“以乘客为中心,不断提高客运服务质量”,积极解决乘客反映的各种投诉和意见,为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。3、对乘客的投诉必须做好详细的登记,对处理的意见要进行认真的反馈。4、投诉事件查证属实后,根据公司相关制度,进行处罚。5、积极做好乘客的善后处理工作,以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。6、定期整理乘客的各种投诉意见,对投诉意见进行归类总结,查找服务质量管理中存在的问题,并提出管理建议。7、公布投诉电话:0311—84623491,84638888随时接受乘客的监督。出租车规范服务制度1、牢记“全心全意为民服务”宗旨,努力钻研技术,为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。 2、遵守交通法规,自觉接受交通管理部门的监督、管理。 3、遵守价格管理规定,严格按计价器计价收费,做到诚信经营。 4、保持车容、车貌整洁,设施、设备齐全有效。 5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到;不挑客、不无故拒载。 6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客,为他们提供热情、周到的服务。 7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还,或是交公交公司协助查寻失主,决不私自留用。 8、甘当城市精神文明的宣传员,乘客满意的服务员,旅客观光的导游员,救死扶伤的抢救员,见义勇为的巡逻员。元氏县运管站出租汽车服务质量投诉处理规定为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘客投诉,根据《石家庄市客运出租汽车管理条例》(以下简称《条例》)制定本规定:一、投诉处理机构及人员配置(一)投诉受理机构。县出租车投诉处理中心(以下简称投诉处理中心)是全县出租行业投诉处理工作的组织管理机构,受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉(时间早八点至晚八点),:84638888。84623491(二)投诉调查处理机构。出租管理科、并设立专职投诉调查处理人员。配备专职工作人员不少于1人(三)县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本单位的投诉情况进行分析、总结,制定相应的整改措施,形成文字资料。每季度书面向县出租管理科报告一次。二、投诉的受理处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉。县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按照职责分工,分别受理职责范围内的乘客投诉。投诉处理中心受理方式有:(一)电话投诉:投诉电话号码:84623491、84638888。(二)来信投诉:元氏县蟠龙路3号。(三)来访投诉元氏县出租管理科,地址:元氏县蟠龙路3号(四)出租管理科::84627332(五)各级稽查部门转办投诉。(六)上级部门交办、相关部门移送的投诉。三、投诉的分类按照投诉行为分为违反法律法规类(下称违法经营类)和违反出租车服务规范类(下称不规范服务类)两种类型。(一)客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有:1、载客故意绕道行驶;2、未经乘客允许另载他人;3、强行拉客;4、拒载乘客;5、无正当理由中途终止服务;6、不使用计价器;7、不执行物价部门核定收费标准;8、在空车待租和暂停服务时,未显示明确标志;9、其他违反《条例》等法规规定,严重侵害乘客合法权益的行为;(二)出租汽车驾驶员