出租车投诉制度.docx

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出租车投诉制度
出租车投诉处理制度
为加强我县的出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。
1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。
2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。
3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。
4、投诉事件查证属实后，根据公司相关制度，进行处罚。
5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。
6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。
7、公布投诉电话：0311—，随时接受乘客的监督。
出租车规范服务制度
1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。
　2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。
　　3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。
　　4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。
　　5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。
　　6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。
　　7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公交公司协助查寻失主，决不私自留用。
　　8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。
元氏县运管站
出租汽车服务质量投诉处理规定
为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘客投诉，根据《石家庄市客运出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）制定本规定：
一、投诉处理机构及人员配置
（一）投诉受理机构。县出租车投诉处理中心（以下简称投诉处理中心）是全县出租行业投诉处理工作的组织管理机构，受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉（时间早八点至晚八点），电话：。
（二）投诉调查处理机构。出租管理科、并设立专职投诉调查处理人员。配备专职工作人员不少于1人
（三）县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本单位的投诉情况进行分析、总结，制定相应的整改措施，形成文字资料。每季度书面向县出租管理科报告一次。二、投诉的受理
处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉。县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。
投诉处理中心受理方式有：
（一）电话投诉：投诉电话号码：。
（二）来信投诉：元氏县蟠龙路3号。
（三）来访投诉元氏县出租管理科，地址：元氏县蟠龙路3号
（四）出租管理科：电话：
（五）各级稽查部门转办投诉。
（六）上级部门交办、相关部门移送的投诉。
三、投诉的分类
按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。
（一）客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：
1、载客故意绕道行驶；
2、未经乘客允许另载他人；
3、强行拉客；
4、