医院评审标准.doc

医院评审标准.doc《阪院投诉管理办法(试行)》,实行“首诉负责制”,设立或指泄专门部门统一接受、处理思者和页务人员投诉,及时处理并答复投诉人。[C]贯彻落实《医院投诉管理办法(试行)》,实行“首诉负责制”,设立或指建专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉,及时处理并答复投诉人。(★)、处理投诉。(包括且不限于指定专门部门统一受理与处理投诉;“首诉负责制”;部门职责、流程与时限明确的投诉调查、处理程序;投诉接待部门、渠道、程序和联系方式等信息公开;建立包括投诉事由、查处过程、结果答复、结案佶息以及后续整改意见/措施提出与落实情况、效果的跟进评价与反馈等内容完整的投诉案件文字及影音档案并严格管理;投诉调查处理的部门协调机制{B};建立并实施建期开展投诉案件汇总分析、案例讨论等改革进机制{B}等规定)。。【访视内容:投诉接待部门、渠道、程序和联系方式等信息公开;科室/病区投诉接待登记与处理记录。】1•模拟投诉人向门诊/病区诊疗区域及服务窗口在岗执守工作人员投诉。【考核内容:包括导诊、咨询服务、物业服务和总值班等在内的页院内工作人员的対投诉者的接待与处理方式,考察“首诉负责制”落实情况C】。。【B】符合’C',“首诉负责制”,科室、职能部门处置投诉的职责明确,有完善的投诉协调处置机生II-2•冇配置完善的录音录像设施的投诉接待室。。【访视内容:录音录像设施配置;设施使用管理及影音资料保管规定。】、检查、总结、反馈,有改进措施C[A]符合’B',并持续改进有成效。1•形成成熟、完善的投诉分类管理/办理制度与操作机制。。[C]评审标准评审要点资料査阅调査访谈实地访视个案追踪抽査考核妥善处理医疗纠纷。(★)、处理制度与操作流程,妥善处理医疗纠纷。(包括但不限于医疗纠纷,特别是医疗事故争议范閑界定;责任部门及职责;本单位/部门纷争受理、接待、调查、处理程序;阪疗纠纷案件档案/案卷管理;重大/耍案件/情通报、重人处罚/赔偿合议、人耍案和疑难复杂纠纷的多部门联合处理、医疗纠纷处理工作支持保障,全员页疗案例培训与医疗纠纷案例教育{B},以及实施信访发言人制度{A}等工作机制建立与实施的内容。)2具有资质的法律顾问/律师聘用合同文本,以及受聘者际参与实阪疗纠纷案件处理,(急)诊科室和住院病区各3个(其中近3年内有医疗事故发生的科室必查)。【访视内容:查阅医疗纠纷(特别是页疗事故争议)接待/处理记录,了解医疗纠纷事件发生情况;本部门采取的页疗安全预防措施;在医疗纠纷事件查处过程中的职责与应开展的工作;医疗纠纷/事故发生后采取的措施等。】(英屮构成医疗事故和/或做出1万元以上赔付[包括赔偿、补偿、补助、返还或减免诊疗费用等各种实现形式]的病倒必查。【追踪内容