携程旅游网战略管理.doc

一、公司概况携程旅游网创立于1999年,总部设在上海,目前在北京,广州,杭州等多处城市设立了分公司,员工1万余人。作为中国领先的在线旅游服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游业,为高达4000万会员提供集酒店预订,机票预订,旅游度假,商旅管理,特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。二、,由于在线旅游产品的复杂性,不少消费者仍然需要专业人员的服务。用户对于服务的高需求,也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的现状。数年前携程就在业内率先“用制造业的标准做服务业”,通过六西格玛管理工具将杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。比如通过携程预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的“缺陷点”;订酒店有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的“缺陷点”。这意味着每个预订过程中,都有上百名员工在各个关口把守,确保不出差错。而根据业内人士测算,携程的每100元交易额的服务成本大约在5元左右,而去哪儿的成本仅为2元左右。“携程的服务优势和付出,其实是成为了携程在酒店、机票、旅游等预订方面的优势与高壁垒。”某业内人士表示,“随着在线旅游的持续高增长,如不追加服务成本,必然导致服务质量的大幅下降。”“当你每天有5万个间夜的时候,有500个服务人员可能还可以应付。每天10万个间夜的时候,这么多人还可以勉强应付。如果30万间夜,特别是当出现预订高峰的时候,电话到不通,客服找不到,一定会成为这个企业的瓶颈。”而正是依托携程的强大服务优势,也造就了携程的业务高增长。以携程的酒店住宿预订间夜量为例,2014年第三季度,间夜量同比增长69%,远超市场预期,这是自2012年三季度以来,携程酒店住宿业务第9个季度保持40%以上的高增长率。,在12月4日,携程举行新闻发布会,携程旅行网董事局主席兼CEO梁建章正式对外提出了以“放心的价格放心的服务”为主题的携程核心服务理念,进一步加强服务优势,再次强化了携程公司的核心战略,也铸就了携程今天的成功。除了提供丰富的产品和有竞争力的价格,以携程为代表的在线旅游企业在服务方面的各种优势已全面超越传统旅行社,也成为了决定在线旅游企业成败的关键。当然,更好的服务无疑是需要成本的,携程愿意付出这样的成本,就是为了让消费者享受到真正放心的旅行体验。,超过排名第2到第7名的总和,在在线休闲度假细分市场处于明显领先地位。据了解,2013年携程旅游业务的交易规模约100亿元,组织旅游人次超过300万。随着中国全面进入大众旅游时代,休闲度假市场增长迅猛,消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示,我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%—15%,而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%,但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%,总体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔,不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺,百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场,此外,各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。 2月17日,旅游行业研究机构劲旅咨询发布《2013年中国在线旅游度假市场研究报告》显示,2013年,,%,在线旅游度假市场渗透率还很低。%,位居第一。%,排名第二。%,位居第三。遨游网、芒果网等占比都在1%左右。根据这一报告统计发现,在在线旅游度假市场,携程的份额是第二名途牛的2倍以上,同程网只相当于携程旅游业务的十分之一。中青旅、港中旅等传统旅行社旗下的网站相比携程旅游则有数十倍的差距。按照报告列举出来的市场主要7大OTA统计,携程旅游的份额超过其他6家的总和,份额达到50%左右。另一家市场研究咨询机构艾瑞咨询发布的2012年度《中国在线旅游度假市场研究报告》也存在类似情况。%,。最新的财报显示,携程在2013年实现净利润9亿9800万元,恢复了40%的高增长。除了机票、酒店业务增长迅速高于市场预期,携程旅游业务的增长也高于市场平均水平,全年毛利达到9亿3600万元的历史新高,相比2012年增长36%。劣势在携程不断发展在各个区域的势力时,不可避免发生了发展过快而导致的各种问题:2013年12月,消费者投诉,在携程上买机票,被强制绑定了航空