旅行社前台员工培训手册.doc

旅行社前台员工培训手册本手册是康辉旅行社培训前台新员工使用的,现在发布出来给大家参考。目录第一章认识前台工作第二章前台员工必须拥有的素质第三章前台工作要求和流程1、前台的形象和工作纪律2、前台工作的物品以及使用3、前台工作流程第四章前台员工必须掌握的知识1、旅游业概论2、中国国内旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消费者心理概述5、旅游交通和酒店常识6、出国旅游以及护照和签证常识7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作8、部分常规线路剖析9、游客咨询常见问题和应对10、游客报名登记常见问题和处理第五章前台员工应该懂得的知识1、旅游地理和旅游历史知识2、旅游市场营销知识3、客户管理和人际沟通能力4、个人职业生涯规划 第一章认识前台的工作作为服务企业,旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口,前台员工的素质,直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住,自己坐在前台得位置上,自己拿起电话的时候,就代表了整个公司。1、对于客人来说,前台的员工的服务代表着整个康辉的服务。"我想了解北京有什么特产""对不起,我不是很清楚。"游客本来对康辉的牌子非常信赖,但是,当他发现前台接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚,不禁怀疑起康辉员工的素质了。于是,对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害,即使公司其他员工的基础知识多么扎实,由于面对游客的这个员工的问题,而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象,首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感,不仅能够促成销售,而且对公司的口碑也很有好处。而相反,如果一个前台的员工服务态度恶劣,基础知识不扎实,给游客很差的印象,那么,游客不仅不参团,而且可能向其亲友传播。2、对于公司业务部门来说,前台的工作实现了他们的计划。国内部、海外部制订团队计划,预定机票和酒店,编制线路等等大量的工作,其目的是要客人参加团队,实现公司利润。但是,如果没有前台对这些线路进行销售,所有业务部门的工作都是白费的,甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白,全体同事之所以能够领取工资,完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作,就是前台的员工所完成的。所以,一个优秀的前台员工队伍,能够实现各个业务部门的团队计划,为公司创造利润,而一个差劲的前台员工,即使业务部门设计的产品多么优秀,也可能因为前台原因而导致滞销,给公司带来损失。3、对于游客来说,前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是一种无形的产品,游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答,进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述,让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时,游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈,满足游客要求,提高服务满意度。4、对于导游和客户服务部门来说,前台的工作减轻了他们的压力,减少了游客的投诉。事实上,前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如,游客以为他们花了三千元参加北京游,一定是吃好住好。但是,前台的员工能够很有策略的告诉游客,这三千元是包括了机票近二千元,汽车交通近二百元,门票近三百元,实际上酒店和餐费不多