酒店醉酒客人应急处理预案.doc

酒店醉酒客人应急处理预案.doc酒店醉酒客人应急处理预案一、 性质:醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及损坏宾馆设施设备,或酿成史大的事故。二、 目的:1、 避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。2、 维护宾馆财产利益。三、 处理程序:1、 当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时,要马上引起关注,要掌握客人自尊的心理,视客人的酒醉程度,采用关心和劝导的处理方法,安定醉客情绪,尽快找到其他同彳亍人员,将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区(请随行人员、其他同事协助),脱离公共场所和营业场所,以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。2、 如果醉客是住店客人,应尽快套知客人入住的房间号码,并善意劝导客人冋房休息,(切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙,并通知楼层管家),在引导其回房间后,大堂管家应告知客人不能卧床吸烟。同时,将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水,以防止客人污染房间。3、 如醉酒客人是外来消费者,应尽快联系并找到其他同行人员,劝导、协助并引领客人冋到其消费场或离馆。4、如果醉酒客人乘酒兴纠缠服务员(特别是女服务员)或在大堂大吵扌〕闹,提出无理要求时,大堂管家要镇静,应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。5、 对于深度醉酒不省人事的客人,为防止意外,大堂管家、保安和前厅人员应团结协作,将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人,女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。必耍时,医生可决定是否送医院治疗。6、 如醉酒客人借机闹事,做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为,经大堂管家和保安人员劝阻无效,应立即拨打110报警电话或当地派出所电话向警方求助,在警方到来之前,切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。但是,如果在警方还未到达时,醉酒客人已经伤及宾客或员工人身安全,保安部有权利向醉客采取必要行动。7、关注客人情况,做好记录。醉客处理程序大堂等公共区域发现醉酒客人行随行人情况无随行人情况马上引起关注。询问是否需:要帮助。与随行人员沟通、简议将醉者转移和给予必要监护。通知保安部给予监控。必要时,请内保保安到区域协助观察,但为避免引起客人敏感,可在区域游走。必要时,以清理卫生名义,撤除醉者近身周用的易拿、易碎的宾馆财产。观察醉者气色、神态、行为、语言是否有进一步恶化趋势。马上引起关注。通知保安部给予监控。必要时,诸内保保安到区域协助观察,但为避免引起客人做感,可在区域游走。必要时,以清理卫生名义,撤除醉者近身周围的易拿、易碎的宾馆财产。昏睡状态 罪昏睡状态随行人员支持 随行人员不支持1,保安部监控查找1,保安部监控査找是从是从何处到大堂何处到人堂的的2,内保保安陪同询问醉2,山内保保安陪同者是否需要帮助。水唤醒醉者,询问是否需要帮助。醉者情绪稳泄 醉者情绪暴躁1,提供恢复性帮助,上糖水(浓茶),必要时用花露水点出入热毛巾中,为醉者醍酒、止吐。2,派专人陪客人聊天以防止再度昏睡,同时了解前往地或房号等信息。管家(男)内保保安和行李员给予协助陪送冋*房间或离开1,向随行人员提供可行性建议,不可直接与醉者沟通。视情况主动提供糖水,*提供纸杯或不具伤害性杯具引导客人前往其目标地点或特定地点。管表示感谢并协助送离大堂。请保安部继续关注,以防醉者返回潸理现场派专人陪客人聊天,冬顺意醉者。安抚情绪