幼儿家长投诉案列——解决技巧.doc

幼儿家长投诉案列——解决技巧幼儿园开展家园沟通工作时难免会遇到这些问题:当家长无理取闹时,当家长上门索赔时,当家长恶意威胁时,当家长择师挑师时,当家长溺爱孩子时,当家长目中无人时,当家长要求多多时,当家长向幼儿园投诉时……作为园长(老师)的您该怎么办?构建良好的家园关系,教师应具备良好的家园沟通态度和技巧。  情景再现 这天一早,教学部主任就来到吴园长办公室,反映一位家长投诉教师。原来这位家长的孩子小W昨天放学后有一节国画课,带班老师正在怀孕期,放学时突感不适,由于只有小W一人参加了送他到国画班,而是把他和其他小朋友一起送到了值班教师。当值班教师将小W送下楼时,正遇上小W的妈妈来接。小W妈妈发现自己的儿子没有上国画班,于是质问值班教师,值班教师也不太了解情况。小W的妈妈没有得到满意的解释,情绪有些激动,冲上楼问来了班主任的号码,噼里啪啦发了一通脾气,班主任联系任课教师,问清情况后向教学主管汇报。临场应变 当有人投诉我们时,必须第一时间反省自己的失误之处。如果我们工作的确存在失误,必须实事求是地真诚道歉,不要指望轻描淡写就可以蒙混投诉者。不管投诉者如何出言不逊或误会我们,都不要据理力争为自己的行为辩解。如果是误会,我们可以用事实来澄清;如果投诉者出言不逊,则表示其情绪还未发泄完毕,应该让其说完,然后再和颜悦色地表明我们的态度,投诉者冷静以后自然会理解我们。——这是吴园长对家长投诉一贯秉持的处事态度。因此,了解清楚情况后,吴园长拨通了小W妈妈的电话:“小W妈妈,对不起,昨天由于我们老师的失误,小W少上了一节图画课,真的很抱歉,今天能约个时间和您面谈一次吗?”小W妈妈并没有被吴园长的真诚语气所打动,只是口气平淡地说当天会来幼儿园。过了一会儿,吴园长的办公室就冲进来一个满脸怒气的男人,是小W的爸爸。他不太友好地坐在了吴园长对面,面对这个准备与自己“大干一场”的男人,吴园长告诫自己一定要耐住性子,化干戈为玉帛。“小W爸爸,我已经知道昨天的事儿了,小W的课我们一定会补上的。今天约您面谈,是专程向你道歉,并听听你对我们幼儿园的意见。”“少上一节课我们无所谓,但是你们的老师太没有责任心了,我们孩子非但没上国画班,还没人管,让他一个人在楼梯上。我儿子的安全都成问题了,还谈什么教育。我今天一定要讨一个说法。”吴园长一下子就找到了家长激动的症结,该家长把楼梯上遇到的值班老师当成了路过的老师,以为自己的儿子昨天在楼梯上自己一个人玩,没人管。吴园长立即取来值班安排表,叫来值班老师,让值班老师描述了小W在值班教师活动直至由老师护送到楼梯口遇上妈妈的情况。在事实面前,小W爸爸的脸色明显好了许多。吴园长感觉气氛有些缓和,于是对带班老师昨天的失误再次道歉,并恳切地请他提提意见。他果然滔滔不绝地大谈起管理技巧来,虽然很多方面幼儿园都已做了,而且比他说的做得更好,但吴园长还是认真地聆听,并且对他的观点表示赞同。园长真诚的表情和语言打动了这位刚才还剑拔弩张的家长。临走时,他还连连提醒吴园长忘了这件小事。温馨提示 处理投诉问题,沟