客户关系管理 客户关系营销.ppt

客户关系营销概述实施客户关系营销客户关系营销概述客户关系营销客户关系营销的定义的特征客户关系营销客户关系营销传统交易营的作用销的区别●客户关系营销的定义“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊(BarbraJackson)首先提出的。客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式:客户关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动,最终通过企业的努力,以成熟的交换及履行承诺的方式,使活动涉及各方面的目标在客户关系营销活动中实现;客户关系营销是在个人和群体交换产品和价值的同时,创造双方更加亲密的相互依赖关系,用以满足社会需要和客户欲望的管理过程。●客户关系营销的特征客户关系营销是一种旨在建立和管理企业与客户关系的营销理论。客户关系营销的本质特征有如下几点:以双向为原以协作为基则的信息沟出的战略过程以反馈为职以互惠互利能的管理系为目标●,沟通是双向的而非单向的。社会学对关系的研究认为,关系是信息和情感交流的有机渠道,良好的关系即指渠道的畅通,恶化的关系意味着渠道的阻滞,中断的关系即指渠道堵塞。在这一过程中,不仅简单地传递了信息和感情,而且能有机地影响、改变信息和感情的发展。关系并不因为交流的间歇或停止而消失,它表现出一种稳定性,因为人们在交往过程中形成的认识、了解和态度是持久的、不易改变的●、相互信任的、互利互惠的关系。企业与客户方协同合作的关系状态,实质上是彼此相互信任、相互适应,力求达到最佳的互惠共赢。此外,企业与客户之间建立的长期合作关系也有助于保持公司的稳定发展。●。例如企业与客户交易得到利润,客户通过交易得到自身需要的满足,各自利益的实现和满足是双方建立良好关系的基础真正的客户关系营销,是达到关系双方互利互惠的境界。因此,关系协调的关键就是了解双方的利益需求,寻找双方的利益共同点,并努力使共同的利益得以实现●,用以连接关系双方,使公司了解到环境的动态变化。企业根据收集到的反馈信息,进行产品改善和技术创新,挖掘新的市场机会,使企业占据更大的市场份额。一些公司会为现有和潜在的客户提供各种机会,包括产品的展示和提前使用并收集反馈信息。一些公司还会定期向随机抽取的客户寄送调查表,请他们对公司职员的态度服务质量等作出评价。●客户关系营销与传统交易营销的区别交易营销是传统的营销观念,客户关系营销与传统营销观念相比最根本的区别在于:传统营销观念的核心主要是商品交换,是一种短期概念;而客户关系营销的核心是“关系”,是一个长期概念,旨在双方之间建立种长期的联系。客户关系营销是对传统营销方式的重新看待,其实质就是通过建立与维持现有客户及利益相关者的关系而获得利益。交易营销注重的是与客户的单次交易,销售完成后互动关系即告终止,而客户关系营销则认为销售只是长期商务关系的开始。客户关系营销与传统的交易营销的具体区别如下●客户关系营销与传统交易营销的区别价值依赖机制品价值交易的互动价值来源性交易的相关对待客户