客户关系管理关系营销.doc

.页眉. .页脚. 客户关系管理与关系营销市场 2班孙蕾 2009220970 一、参考文献[1] 马刚,《客户关系管理》,东北财经大学出版社, [2] 吴清、刘嘉,《客户关系管理》,复旦大学出版社, [3] 余军合,吴昭同,“客户关系管理”,计算机辅助设计与制造, [4] 江波,“新长征路上的 CRM ——技术篇”,网站资料[5]William 、Raymomd . 、Fay ,《客户关系管理: 营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社[6] (英)阿德里安·佩恩,《关系营销——形成和保持竞争优势》,中信出版社, 2002 [7] 约翰·伊根,《关系营销:剖析营销中的关系策略》,经济管理出版社第一版, 2005 [8] (英)马丁·克里斯托弗、阿德里安·佩恩,《关系营销:为利益相关方创造价值》,中国财政经济出版社第1版, [9] 张艳芳,《关系营销》,西南财经大学出版社第1版, [10] 王金庆、周良、丁秋林,客户关系管理研究与现实,中国机械工程, 2002 [11] 吕廷杰、尹涛、王琦,《客户关系管理与主题分析》,人民邮电出版社,2002 [12] 田同生, CRM 首创者谈 CRM —— Gartner Group 如是说,中国营销传播网, 2001-7-9 ,/article/49/4946- [13]菲利普·科特勒,《市场营销管理(亚洲版)》,中国人民大学出版社,1998 [14]邱允柱、陈晓剑,基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研,华东经济管理, 2002 [15]庄贵军、席酉民,关系营销在中国的文化基础,管理世界, 2003 .10 [16]罗海成、范秀成,基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究,南开管理评论, 2005. 8卷6期[17]李季芳,关系营销策略论,山东农业大学学报(社会科学版), 卷二、文献综述(一) . .页脚. 1. 顾客关系管理( CRM )的发展和起源最早发展客户关系管理的国家是美国,在 1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management), 即专门收集客户与公司联系的所有信息; 198 5 年, 巴巴拉· 本德· 杰克逊提出了关系营销的概念, 使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀( Customer care )。 1999 年, Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念( Customer Relationship Management 客户关系管理)。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中,强调对供应链进行整体管理。在 ERP 的实际应用中人们发现,由于 ERP 系统本身功能方面的局限性, 也由于 IT 技术发展阶段的局限性, ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对 3C 因素中的客户多样性, ERP 并没有给出良好的解决办法。另一方面,到 90 年代末期, 互联网的应用越来越普及, CTI 、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现