横林供电所优质服务QC成果.ppt

横林供电所营业班QC小组2010年成果报告
觉属豪
横林供电所营业班
编写人;许崞
发布人;居如敏三
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
8小组勰况
小组名称
横林供电所营业服务组QC小组
因妇敬
题名称
优化优质服务提高工作质量
小组类型
现场型
成立时间
小组攒受QC教育
小时人
文体
营业班制班长
委丽琴
营业班班员
营业班班员
高中
营业班班员
张琴芳
舌业班班员
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
二,小组活动计
2010年
2010年
5月
理由■
设定
目标
原因
分析
國國
检查
注:圖■为计划活动时间
制表:许峰2010年4月
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
三,选题理由
1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要
优化优质服务提高工作质量
求高
题理由
更好的规范供电营业职工的服务行为,提高
服务水平和服务质量,实行窗口首问负责制。
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
优化优质服务提高工作质量控制运作图(一级)
优质服务
规范服务
客户满意‖
不规范
班组监督
点名批评
规范服务
班组成员相互提酲监督
制图人:许峰
制图日期:2010年5月2日
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
四,现状调查
1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析:
序号
满意度及不满意原因
次数累计频数(次)累计百分数(%)
1十分满意
2满意
%
接待热情度不够
%
微笑服务不够
%
3
般
5
%
处理时间长
%
客户等待时间长
%
4不满意
营业时间太短
%
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
从下表可以看出,户对营业服务质量的满意度
N=996
%
%
%
%
1000
卷750
次数次
500
客户满意比重
十分满意满意
般不满意
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
五,设定目标
以上通过对客户问卷调查:发现员工的服务
热情及微笑服务做的还十分欠缺,处理业务的
水平还待提高,营业厅营业时间太短。我们制
定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量
及客户的满意度。
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
六、目标可行性结论
,我们小组中有从事
营销工作多年的老师傅,还有连续几年客户100%满
意,零投诉率的员工,客观上具备达到目标值的可
能性。
,我们决定执行十项承诺管理,十个不准
优质服务规定。认真的分析以往的不足之处,结合
班组人员的工作经验,并与实际工作结合,做到优
质服务,微笑服务
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
七,原因分析
时间段内工作
处理业务时间长
不能微笑服务
营业时间短
加强监督培训及考核提高工作效率
管理
人:许峰
2010年5月5日