2010年横林供电所优质服务QC成果课件.ppt

横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
优化优质服务提高工作质量
编写人:许峰发布人:居如敏
横林供电所营业班
一:小组概况
小组名称
横林供电所营业服务组QC小组
组长
居如敏
课题名称
优化优质服务提高工作质量
小组类型
现场型
成立时间

小组接受QC教育
58小时/人
活动
次数
23
活动
参加率
100%
小组成员
序
号
姓名
性别
工种
(职称)
文化程度
QC小组
职务
1
许峰
男
营业班副班长
大专
组员
2
谈磊
男
营销员
大专
组员
3
姜丽琴
女
营业班班员
大专
组员
4
章丽锋
女
营业班班员
高中
组员
5
周惠珠
女
营业班班员
高中
组员
6
张琴芳
女
营业班班员
高中
组员
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
:
月份项目
2010年
4月
2010年
5月
2010年
6月
2010年
7月
2010年
8月
2010年
9月
2010年
10月
选择理由
-
-
-
现状调查
-
-
-
设定目标
-
-
原因分析
-
-
-
要因确认
-
-
-
对策计划
-
-
-
对策实施
-
-
-
-
效果检查
-
-
-
-
巩固检查
-
-
-
总结回顾
注: 为计划活动时间制表: 许峰 2010年4月
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
:
优化优质服务提高工作质量
1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。
2、更好的规范供电营业职工的服务行为,提高服务水平和服务质量,实行窗口首问负责制。
选题理由
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
客户满意
优化优质服务提高工作质量控制运作图(一级)
制图人:许峰制图日期:2010年5月2日
优质服务
规范服务
不规范
班组监督
点名批评
规范服务
班组成员相互提醒监督
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析:
:
序号
满意度及不满意原因
次数
累计频数(次)
累计百分数(%)
1
十分满意
953
953
%
2
满意
36
36
%
接待热情度不够
12
12
%
微笑服务不够
24
24
%
3
一般
5
5
%
处理时间长
3
3
%
客户等待时间长
2
2
%
4
不满意
2
2
%
营业时间太短
2
2
%
合计
996
996
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
3
问卷次数\次
客户满意比重/%
十分满意
满意
一般
不满意
N=996
250
500
750
1000
0
●
●
●
%
%
100%
从下表可以看出,客户对营业服务质量的满意度。
%
●
%
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
:
以上通过对客户问卷调查:发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺,处理业务的水平还待提高,营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
六、目标可行性结论
对于本QC小组的这个活动内容,我们小组中有从事营销工作多年的老师傅,还有连续几年客户100%满意,零投诉率的员工,客观上具备达到目标值的可能性。
面对客户,我们决定执行十项承诺管理,十个不准,优质服务规定。认真的分析以往的不足之处,结合班组人员的工作经验,并与实际工作结合,做到优质服务,微笑服务。
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
:
人员
环境
管理
方法
营业时间短
绘图人:许峰 2010年5月5日
加强监督培训及考核提高工作效率
处理业务时间长
时间段内工作量大
不能微笑服务
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告