横林供电所QC活动：优化优质服务、提高工作质量.doc

横林供电所QC活动：优化优质服务、提高工作质量.doc优化优质服务、提高工作质量
常州供电公司横林供电所营业班QC小组
近几年,省公司对供电所营业窗口的规范化要求很高,横林供电所在营业服务组开展QC小组活动,能更好的规范供电营业职工的服
务行为,提高服务水平和服务质量,实行窗口首问负责制。
一、小组概况
小组名称
横林供电所营业班QC小组
组长
居如敏
课题名称
优化优质服务、提高工作质量
课题类型
现场型
成立时间

注册时间
本课题活动时间
-
活动次数
活动参加率
接受QC教育时间
小组成员
序号
姓名
性别
年龄
文化程度
小组分工
职务
1
居如敏感
女
38
大专
全面负责
组长
2
许峰
男
35
大专
方案制定
副组长
3
谈磊
男
35
大专
技术负责
营销员
4
姜丽琴
女
34
大专
技术负责
组员
5
章丽锋
女
33
高中
组织实施
组员
6
周惠珠
女
38
高中
组织实施
组员
7
张琴芳
女
50
高中
组织实施
组员
二、选题理由
1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。
2、更好的规范供电营业职工的服务行为,提高服务水平和服务质量,实行窗口首问负责制。
三、小组活动计划
阶
段
月份
项目
2010年
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
P
选题理由
→
现状调查
→
→
设定目标
→
原因分析
→
要因确认
→
对策计划
→
→
D
对策实施
→
→
C
效果检查
→
→
A
巩固措施
→
→
总结回顾
→
制表人:许峰制表日期:2010/05
四、现状调查
1、现状及调查结果:
我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析:
序号
满意度及不满意原因
次数
累计频数(次)
累计百分数(%)
1
十分满意
953
953
%
2
满意
36
36
%
接待热情度不够
12
12
%
微笑服务不够
24
24
%
3
一般
5
5
%
处理时间长
3
3
%
客户等待时间长
2
2
%
4
不满意
2
2
%
营业时间太短
2
2
%
合计
996
996
2、从下表可以看出,客户对营业服务质量的满意度。
3
问卷次数\次
客户满意比重/%
十分满意
满意
一般
不满意
N=996
250
500
750
1000
0
●
●
●
%
%
100%
%
●
%
五、设定目标
以上通过对客户问卷调查:发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺,处理业务的水平还待提高,营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标
—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。
六、目标可行性结论:
对于本QC小组的这个活动内容,我们小组中有从事营销工作多年的老师傅,还有连续几年客户100%满意,零投诉率的