横林供电所优质服务QC成果.pptx

一:%小组成员序号姓名性别工种(职称):月份项目2010年4月2010年5月2010年6月2010年7月2010年8月2010年9月2010年10月选择理由---现状调查---设定目标--原因分析---要因确认---对策计划---对策实施----效果检查----巩固检查---总结回顾注:为计划活动时间制表::优化优质服务提高工作质量1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。2、更好的规范供电营业职工的服务行为,提高服务水平和服务质量,实行窗口首问负责制。选题理由横林供电所营业班QC小组2010年成果报告客户满意优化优质服务提高工作质量控制运作图(一级)制图人:许峰制图日期:2010年5月2日优质服务规范服务不规范班组监督点名批评规范服务班组成员相互提醒监督横林供电所营业班QC小组2010年成果报告1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析::序号满意度及不满意原因次数累计频数(次)累计百分数(%)%%%%%%%%%合计996996横林供电所营业班QC小组2010年成果报告3问卷次数\次客户满意比重/%十分满意满意一般不满意N=99625050075010000●●●%%100%从下表可以看出,客户对营业服务质量的满意度。%●%:以上通过对客户问卷调查:发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺,处理业务的水平还待提高,营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。横林供电所营业班QC小组2010年成果报告六、目标可行性结论对于本QC小组的这个活动内容,我们小组中有从事营销工作多年的老师傅,还有连续几年客户100%满意,零投诉率的员工,客观上具备达到目标值的可能性。面对客户,我们决定执行十项承诺管理,十个不准,优质服务规定。认真的分析以往的不足之处,结合班组人员的工作经验,并与实际工作结合,做到优质服务,微笑服务。:人员环境管理方法营业时间短绘图人:许峰2010年5月5日加强监督培训及考核提高工作效率处理业务时间长时间段内工作量大不能微笑服务横林供电所营业班QC小组2010年成果报告八、要因分析:序号末端因素确认过程结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的监督要因3营业时间短提早延迟上下班时间中午有人值班要因4时间段内工作量大客观存在非要因横林供电所营业班QC小组2010年成果报告