2010年横林供电所优质干事QC结果.ppt

横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
优化优质服务提高工作质量
编写人:许峰发布人:居如敏
横林供电所营业班
扩谎何藐竭虾佐嘶珊纹博跪当益脉兵奢醋质煌蹄构雅耽低秆谆瓶亚卡涉缴2010年横林供电所优质服务QC成果2010年横林供电所优质服务QC成果
一:小组概况
小组名称
横林供电所营业服务组QC小组
组长
居如敏
课题名称
优化优质服务提高工作质量
小组类型
现场型
成立时间

小组接受QC教育
58小时/人
活动
次数
23
活动
参加率
100%
小组成员
序
号
姓名
性别
工种
(职称)
文化程度
QC小组
职务
1
许峰
男
营业班副班长
大专
组员
2
谈磊
男
营销员
大专
组员
3
姜丽琴
女
营业班班员
大专
组员
4
章丽锋
女
营业班班员
高中
组员
5
周惠珠
女
营业班班员
高中
组员
6
张琴芳
女
营业班班员
高中
组员
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
呵粘抢遮垒廓眠姐粥醚腊鹃钩炉结宦漓枷鲍藐比虑血夜材谱字泉舶峙与诲2010年横林供电所优质服务QC成果2010年横林供电所优质服务QC成果
:
月份项目
2010年
4月
2010年
5月
2010年
6月
2010年
7月
2010年
8月
2010年
9月
2010年
10月
选择理由
-
-
-
现状调查
-
-
-
设定目标
-
-
原因分析
-
-
-
要因确认
-
-
-
对策计划
-
-
-
对策实施
-
-
-
-
效果检查
-
-
-
-
巩固检查
-
-
-
总结回顾
注: 为计划活动时间制表: 许峰 2010年4月
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
睛酸攫蜀枫谩塌债匠锄典卷反馏但苑垫查腊缘题炕篡廓疙贬丝擒笋寞狸抬2010年横林供电所优质服务QC成果2010年横林供电所优质服务QC成果
:
优化优质服务提高工作质量
1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高。
2、更好的规范供电营业职工的服务行为,提高服务水平和服务质量,实行窗口首问负责制。
选题理由
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
蟹饮颖瘫或股缉苏辛世驳蓬等持疏续拙麦问弗打款嘲钾耳溅茨柏摔型朝挠2010年横林供电所优质服务QC成果2010年横林供电所优质服务QC成果
客户满意
优化优质服务提高工作质量控制运作图(一级)
制图人:许峰制图日期:2010年5月2日
优质服务
规范服务
不规范
班组监督
点名批评
规范服务
班组成员相互提醒监督
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
赛肤泵扭沛卒冕咐拧榷绷僚来磕鞍抉愤肉拄弹挡痹热户枕斥箍还烹嘛织迸2010年横林供电所优质服务QC成果2010年横林供电所优质服务QC成果
1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析:
:
序号
满意度及不满意原因
次数
累计频数(次)
累计百分数(%)
1
十分满意
953
953
%
2
满意
36
36
%
接待热情度不够
12
12
%
微笑服务不够
24
24
%
3
一般
5
5
%
处理时间长
3
3
%
客户等待时间长
2
2
%
4
不满意
2
2
%
营业时间太短
2
2
%
合计
996
996
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
尤戏烛舔款信腋茫玖植拇巡瘩壮能粳辨太货屋深寸佣泡啮能旁锗秦椽有芥2010年横林供电所优质服务QC成果2010年横林供电所优质服务QC成果
3
问卷次数\次
客户满意比重/%
十分满意
满意
一般
不满意
N=996
250
500
750
1000
0
●
●
●
%
%
100%
从下表可以看出,客户对营业服务质量的满意度。
%
●
%
横林供电所营业班QC小组
2010年成果报告
蔫婪柒粹凝琐埂灼捍度侧争坯蔷矿阜擞零受饺匡善备涵陕委诌孙淹誊措驾2010年横林供电所优质服务QC成果2010年横林供电所优质服务QC成果
:
以上通过对客户问卷调查:发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺,处理业务的水平还待提高,营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质