酒店服务心理学基础
刘喜要
商务旅游系
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2020/11/12
客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源
是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多
客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价
要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。
要根据客人的心理特点，针对性地开展服务
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客人对客房服务的心理需求
求舒适
求整洁
求安静
求安全
求亲切
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求整洁
用具必须是清洁卫生的
保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用
采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。
服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。
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求安静
客房是客人休息的场所，任何时候都必须做到客房的安静
在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性
服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”，
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求安全
客人把自己出外旅游期间的安全放在首位
安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害
客房的安全设施要齐全可靠
服务人员不能擅自进入客人房间
日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。
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求舒适
求亲切
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客房迎客服务
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一、入住前的迎客准备工作
1、了解客情：
知接待单位、知人数、知国籍、知身份、知生活特点、知接待标准、知健康状况
了解客人的宗教信仰
了解客人的到（离）店时间
了解客人的车、船、航班时间
七知：
三了解：
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2、为客人准备好各种消耗用品
3、检查设备和用品
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