星级网点汇报材料样稿.doc

从点滴做起 创星级网点
——xx银行股份营业部创
年度中国银行业规范服务星级营业网点工作介绍
湖南省银行业协会各位领导：
大家好！热烈欢迎各位领导莅临我行指导星级营业网点创建工作。下面，我将我行营业部 参评中国银行业文明规范服务星级营业网点做一简明介绍和回顾。
一、基础情况
湖南xx农村商业银行成立于9月，是xx市首家农村商业银行，也是xx县唯一一家地方性股份制商业银行。成立以来，xx农商行一直以促进地方经济建设为己任，不停加大对xx当地龙头支柱企业和小微企业金融支持力度，并着力创建xx农商行特色服务文化。现在，营业部营业面积680平方米，共有职员16人，另有2名大堂保安，其中党员 10人，含有各类专业技术职称有11人，是从全行中精心挑选出一支有朝气、有士气，有实施力、有服务力高素质团体。营业部在被xx农商银行总行授予“优异信用社”称号，在被评为增收创效优异单位，在被评为业务推广优异单位，在被评为全方面工作进步支行，并在被xx办事处评为全市农村信用社“精品网点”截止7月末，营业部各项存款48867万元，比年初增加13641万元，存款用户数32856户；贷款余额30062万元，比年初增加1729万元，贷款户数498户。实现账面 1
利润 ，，不良贷款率控制在1%以内。今年以来，营业部累计开通个人网银230户，企业网银8户，手机银行772户，电话银行523户，短信通1693户，借记ic卡1807张。
二、创建工作准备情况
夙愿已久，长远计划。
我行营业部大厅在装修前是1999年建造，期间一直未进行过维修改造，农商行挂牌后一段时间也是陈旧不堪。以前我们看到银行业协会相关评选星级网点或“千佳”、“百佳”活动，全部认为全国这么多网点，那么“高大上”事跟我们沾不上边，不过农商行挂牌后，我们就开始深刻反省本身这种臵身事外态度。做为基层金融网点，服务是形象窗口，是各项工作基础，更是银行发展生命线，贵协会开展文明规范服务评级活动也成为了我们立志入选动力。于是，我们开始计划星级网点创建工作。一是借用她山之石。在经过前期考察上海、深圳金融机构，调研xx农商银行，走访省内星级网点、系统内弟兄优异行社，集聚她们优异理念和经验基础上，营业部自8月开始花大力气动工将原有陈旧设计全部推掉，严格根据“五星级”标准重新设计装修、布局营业部大厅，全力以赴提升服务品位、优化品牌形象、集聚服务能力，逐步向最高等级营业网点服务水准靠拢。二是萃集精兵良将。营业部作为xx农商银行“旗舰店”，是我行品牌形象最直接展示，其服务能力也代表我行最高水准。在人员配置上，我们经过开展演讲竞聘、业务技 2
能比赛、服务礼仪暗访等活动，在全县职员中优中选优、精益求精，聚集全县服务明星作为柜员和用户经理。
全盘布局，运筹帷幄。
一是精心组织。12月，自营业部重装工程改造完成后，我们就召开专题行务会布局全盘方案，讨论怎样充足利用本身优势、快速提升品牌服务形象。省联社于6月签发《相关印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》通知》，接到通知后,xx农商银行行党委和营业部高度重视，立即组织全体职员召开筹备大会，成立以董事长负总责星级网点创建工作领导小组，下设五个小组，分别为材料组、环境组、汇报组、专业组、服务组，组员近30人，各自全部有明确分工，创建小组组员数次聚集召开创建工作讨论会，盘点营业部多年来发展历程，对照标准查漏补缺，并不停吸收她行优异经验，为自我提升借鉴。二是教授会诊。为迎接此次评选，营业部尤其邀请xx企业对评选工作进行指导。经过外聘专业顾问根据验收标准，组织三次自我验收，查找不足，营业部全体职员对照星级网点评选标准立即列出“问题清单”，依据“问题清单”内容进行“问题”认领和落实，共同助力营业部“五星级网点”标准创建工作。三是特训“补钙”。为深入强化职员服务软实力，营业部全体职员开展了星级网点服务要求职员特训，此次培训邀请行业教授，培训内容包含打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏和固化、6s管理、柜员服务“8+8”练习、手语练习、服务过程模拟演练，服务标 3
准和服务步骤优化及硬件提质改造。她们力图将每一个微笑、每一个动作、每一个细节全部外化于行、内化于心。
软硬兼施，掷地有声。
在营业部装修改造之前，我们要么直接不敢申报，要么“自欺欺人”应付式申报，因为对照评定标准，我们自己是什么条件、什么水平，和贵协会要求相比简直有天壤之别。不过现在，我们重新严格按银行业协会文明服务考评评价体系为设计蓝本，硬件上重新布局，增添服务功效和服务设施，软件上表现“以用户为中心人性化服务”服务宗旨，下足功夫建立健全规范化服务体系。一是提升软实力。全行携手思达举行了全行服务规范培训并实施了为期6次后期督导，