2021年大堂经理引导员服务营销综合流程.doc

大堂经理（引导员）服务销售步骤
一）营业前
1、开启电脑、回单箱等电子设备，确定大堂内全部服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检验取号机里打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、用户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内资料。
3、检验营业环境和整体形象是否整齐美观，台面、地面是否洁净，垃圾筒有没有异味，厅内植物叶子有没有灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（依据用户需求，分别派发不一样区域号）。
二）营业中
1、主动招迎用户，问询用户业务办理需求，帮助取号
当用户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接用户，第一时间问候用户，主动向用户微笑点头致意
“欢迎光临”或问询用户“您好，请问您办理什么业务？”对常常光顾用户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使用户有亲切感。为用户拿取对应叫号牌，通知用户前面等候人数，请用户耐心等候并留心柜台叫号。
2、识别和分流用户
识别低、中、高端个人用户或对公用户，熟识对公单位财务人员，将不一样用户分流至网点不一样功效分区。
大堂引导员要注意观察用户交通工具、衣着言行举止，应主动问询用户办理业务类型，结适用户办理业务种类识别低、中、高端个人用户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务持卡用户应分流至自助服务区，潜力个人用户及办理开销户、汇款、购置产品等复杂业务和对公业务用户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务高端用户分流至理财服务区。
3、辅助用户做好业务办理前准备工作
在探询用户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应通知用户办理业务步骤，对于需要先填写单据表格业务，应耐心指导用户填写各类单据表格；待用户填写完时，仔细审核，并一次性通知用户仍需补充地方和需要相关证件及其复印件，同时帮助用户复印证件。
无需填写单据表格业务，可示意用户直接排队办理。
4、处理用户咨询
大堂经理应认真仔细聆听用户咨询，确定了解用户需求。在熟知业务情况下，应给用户正确肯定回复。如不能给正确回复，应经过合理路径帮助用户处理。在为用户提供提议及参考时，应首先遵从用户意愿。
5、问候、抚慰用户，探询用户需求，再次分流用户
大堂经理（引导员）要依据用户等候时间心理承受度（通常为15分钟），立即对用户进行关心。先观察、再沟通，问询用户办理何种业务，是否已经填写好多种凭证和携带所需证件。对等候区用户，大堂经理及引导员应主动上前关心用户、派发折页、查看用户填写表格是否完整，抚慰用户同时进行二次分流和营销。大堂经理应主动推广我行自助银行、网上银行、电话银行服务，递上部分自助渠道及产品宣传资料请用户参阅；对用户感爱好银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐，当用户出现购置意向时，应快速、礼貌引导用户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，立即通知
低柜柜员或理财经理接待；规范话术为“您好，您前面还有XX位用户在办理业务，请您耐心等候。我们这有最新XX产品介绍，您能够了解一下？”；“我请我们XX经理为您办理”或“我请我们XX经理为您提供更详尽咨询”等。
6、指导用户使用自助设备
通知用户自助设备方便性，对需要使用自助设备用户主动提供帮助，讲解示范自助设备操作