1大堂经理(引导员服务营销流程).docx

.大堂经理(引导员)服务销售流程一)营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备,确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观,台面、地面是否干净,垃圾筒有无异味,厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄,灯具是否明亮,椅凳是否摆放整齐。4、营业前 5 分钟,视客流情况到营业厅外提前发号(根据客户需求,分别派发不同区域的号)。)营业中1、主动招迎客户,询问客户业务办理需求,协助取号当客户走进营业网点时,大堂引导员应主动迎接客户,第一时间问候客户,主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好,请问您办理什么业务?”对经常光顾的客户应熟悉姓氏,主动尊称其姓或职务,使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌,告知客户前面等候人数,请客户耐心等待并留心柜台叫号。2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户,熟识对公单位财务人员,将不同客户分流至网点不同功能分区。大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止,应主动询问客户办理业务的类型,结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款(取款 2 万元以内;存款 10 万以内)或汇款(5 万元以内)等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区,潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台,持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后,大堂经理(引导员)应告知客户办理业务的流程,对于需要先填写单据表格的业务,应耐心指导客户填写各类单据表格;待客户填写完时,仔细审核,并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件,同时帮助客户复印证件。无需填写单据表格的业务,可示意客户直接排队办理。、处理客户咨询大堂经理应认真仔细聆听客户咨询,确认了解客户需求。在熟知业务的情况下,应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的,应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时,应首先遵从客户的意愿。5、问候、安抚客户,探询客户需求,再次分流客户大堂经理(引导员)要根据客户等候时间的心理承受度(一般为 15 分钟),及时对客户进行关怀。先观察、再沟通,询问客户办理何种业务,是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户,大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整,安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务,递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅;对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐,当客户出现购买意向时,应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理,及时通知低柜柜员或理财经理接待;标准话术为“您好,您前面还有 XX 位客户在办理业务,请您耐心等候。我们这有最新的 XX 产品介绍,您可以了解一下?”;“我请我们的 XX 经理为您办理”或“我请我们的 XX 经理为您提供更详尽的咨询”等。6、指导客户使用自助设备告知客户自助设备的方便性,对需要使用自助设备的客户主动提供帮