酒店大堂经理职责.docx

一、岗位工作简介
大堂副理是洒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见， 平■衡协 调洒店各部门与客人的关系；
对内负责维护洒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用.
在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中， 为了使大堂副理能真正发挥总 经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂 副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位 责任制，并依此接受各部门的监督。
三、 工作原则
顾客至上，服务第一。
依法维护洒店和宾客及员工的合法权益.
四、 职责
.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区
（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故 （伤亡、，凶杀、火警，失窃、 自然灾害）；
.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务 （报失、报警、寻人、寻物）;
维护宾客安全（制止吸蠹、嫖蜗、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗洒、房客之间 的纠纷等）；
5 .维护宾馆利益（索赔、催收）；
收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 （前台、财务、保安、 管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；
.协助总经理或代表总经理接待好 V. I. ；
；如遇特殊、紧急情况需及时向上级 汇报；
11 .向客人介绍并推销洒店的各项服务；
，应向洒店最高层提出解决意见；
13 .协助各部维系洒店与V. I. 、熟客、商务客人的良好关系；
负责督导高额帐务的催收工作；
定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；
参与前台部的内部管理。
五、 权限
1 .在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要
求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理， 并按总
经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；
在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评，警告、发过 失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的 经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗洒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、 不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程（三）早中班工作内容：
.签到；
阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
阅读当天V. I. 、房态表、了解掌握当天 V. I. P情况（到达时间、 接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况；
了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关洒店政策，施工安排、宴会安排 情况；
查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；
了解当天值班总经理及各部值班经理；
7 .交接 寻呼机”、对讲机”、万能钥匙”，并在交班簿签名；
跟查及完成上班未完成的工作；
检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）；
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