企业如何应对公关危机.ppt

企业如何应对公关危机
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概要
●从三鹿案例出发,分析企业如何正确应对公
关危机。
主要内容包括
1、危机公关机制
2、三鹿案例分析
3、其他典型案例
4、易车实例讨论
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公关危机定义
●月有阴晴圆缺,人有旦夕福祸。企业的发展
并不是一帆风顺的,各种或大或小的危机无
时不在侵袭着企业的正常发展。
公共关系危机是组织内外的某种非常性因素
引发的公共关系非常事态和失常事态,也是
种特殊的公共关系状态
●危机的发生往往是难以预见的;危机对于组
织自身利益、形象和生存的影响是很大的,
甚至是致命的。
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公关危机发生的原因
般导致危机的因素有三种类型,大致是利
益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类。
●内部环境的原因
组织自身素质低下、管理缺乏规范、经菅决
策失误、法制观念淡薄、公关行为失策
品质量缺陷等。
外部环境的原因
自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不
利、科技负影响、社会公众误解、公众自我
保护和全新传媒的出现等。
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公关危机的发展过程
●危机发展过程一般可分为四个阶段
前兆期一加剧期一处理期一消除期
前兆期:是危机处理的最佳时期。在这个阶
段,处理危机的成本少并且可以将危机造成
的伤害降到最低
加剧期:危机事件本身产生放大效应
处理期:按照危机处理的程序,及时妥善处
理危机。
消除期:消除影响,矫正形象。总结危机事
件,建立健全防范机制
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什么是危机公关?
●危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、
控制和处理。
●对于企业而言,危机公关实际上就是企业在
处理危机时所采取的一切手段和策略,以恢
复公众信任,重塑企业形象。
●危机公关是个系统工程,它需要调动企业各
个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积
累的社会关系网络,为危机的尽快消除奠定
基础。
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危机意识
危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做
出反应的意识,也就是随时会辨别和捕捉危机
前兆的意识。
危机意识的本质就是公众利益至上的意识。只
有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解
“突发的事故或事件”造成的危机
●树立危机意识
组织管理层首先要树立危机意识
构建全员危机意识。
>及时解决危机的意识。
>危机意识可以通过培训和演练不断强。
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危机管理与危机预警
●如果把一只青蛙扔进沸水中,青蛙会马上跳出
来。但如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热
青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力,直至被
热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。
危机管理是分析危机产生的原因和过程,研究
应付危机的规则和反危机的手段和策略。当危
机已经发生,启动危机处理程序去应对危机,
采取系列自救行动,与公众协调沟通,修正组
织形象,改善组织的公关关系状态
危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的
练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展
密切相关的信息,及时的敏锐的发现危机信息
并加以分析,将危机消灭在萌芽状态
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危机处理程序
第一时间原则,也称为“24小时”原则
第
分析危机类型,启动相应危机预案
第一时间调查事件真相
第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道,采取积极的补救措
施,尽量消除危机已经造成的不良影吓
第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者,大事化小,
第一时间主动和媒体进行信息交流沟通,将掌握的资讯和组织采
取的措施随时
●建立高效通畅的危机沟通管道
危机沟通有五大对象:受
媒体、内部员工、上级部门和关
联组织
个声音说话,控制传播渠道和内容。
对危机影响的弱势群体和受害者主动承担责任。
引导舆论
持续紧密的危机善后工作
●危机总结
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三鹿案例分析
三鹿集团,,
奶粉销量连续11年位居全国第一。在河北、
江苏等八省市设有30多家工厂。
三鹿毒奶粉事件的发生,倒掉了一个中国知
名的奶粉品牌,掀起乳品行业的大地震,使
奶业整体面临信任危机。
●三鹿毒奶粉曝光回放
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