导游服务实务 特殊导游服务.ppt

!导游服身
实务
特殊导游
服务
C H AP TE R
0N E
任务
突发事件应急处理
任芻国〗
熟悉突发事件应急处理程序,了解导游员必备的急救知识和突
发事件处理原则,能够恰当处理突发事件。通过对突发事件应
急处理任务的完成,强化和提高导游服务中灵活运用知识的能
力和应变能力。
多情〗
2018年12月,18名马来西亚华人游客参加了当地旅行社组织
的中国东北冰雪游。旅行团于12月28日抵达大连,开始7天的
东北之行,导游员小刘担当全陪导游。旅行过程中,团队遇到
了一些突发事件,这些突发事件如何应急处理呢
○旅游交通塞车事件的预防与处理
1旅游交通喜车事件的预防
(1)导游员应提前与司机商讨计划内景点游览顺序、停留时间,
尽量避开拥堵时段。
2)导游员应提前告知游客行程安排,提醒游客按照计划准时
出发,以确保行程顺利。
3)导游员应提醒司机收听路况广播,避免驶入拥堵路段。
2旅游交通富车事件的处理
B
(1)行车途中遇到塞车,导游员应该一边观察塞车发展情形,
一边介绍些游客感兴趣的事情,分散游客的注意力,让等待不是
那么无趣。
(2)如果可以转到其他不拥堵的路段,且不影响旅游计划执行,
可跟司机商量改换行车路线。
3)特殊情况下不能变更行车路线时,导游应劝告司机耐心等
待,提示司机不要做出鸣笛、大声辱骂、反道行车、双黄线调头
等不文明或不安全的行为。
旅游交通事故的预防与处理
0怎游通事故的颜防
1)导游员在接待工作中应该具有安全意识,时刻注意游客的安全。
(2)在旅游活动中,导游员要与旅游车司机密切配合,协助司机做
好安全行车工作
(3)禁止非本车司机开车。
(4)长途行车时,应注意观察司机状态和路面情况,提醒司机及时
到服务区休息,以防司机疲劳驾驶、精力不够,造成严重的后果
(5)提醒司机不要饮酒,如遇酒后驾车的司机,导游人员应该立即
阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。
突通度数的处理
()组织,实始教
(3)报告领导,请求指示。
(4)安抚游客,继续游览
(5)写出报告,说明情况。
③治安事的预防与处理
0。沿安事敌的防
(1)提醒游客不要让陌生人进入房间,不要与私人
兑换外币。
(2)建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。离开旅
游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
(3)旅游活动过程中,导游人员要始终和游客在
起,注意观察周围的环境和动向,经常清点游客人数。
28事敌的处理
(1)保护游客。
(2)立即报案。
(3)报告领导。
(4)稳定游客。
(5)写出报告。
(6)善后工作。
四)游客患病的预防与处理
1、游客患病的预防
游客从居住地到旅游目的地,经过长途旅行,加上气候变化、
水土不服、起居习惯改变等原因,使得体力消耗较大,旅游团
中年纪较大、有慢性病、体质较弱的游客很难适应,往往会引
发个别游客在旅途中旧病复发、生病甚至死亡等事故。导游人
员应该从多方面了解游客的身体情况,照顾好他们的生活起居,
经常提醒他们注意防病,尽力避免人为的原因致使游客生病
(1)了解游客健康情况。
(2)周密安排游览活动。
(3)做好提醒、预报工作。
四)游客患病的预防与处理
2游客患一般疾病的处理
(1)提醒其及时就医并注意休息。
(2)关心游客的病情。
(3)向游客明确说明看病费用自理。
(4)导游人员不要擅自给患者用药。
四)游客患病的预防与处理
■
(1)当游客突惠重病时,应对其进行合理的紧急处置
(2)游客病危时,导游人员应该立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或
医院抢救,或请医生前来抢救。
(3)在抢救过程中,导游人员应该要求领队或患者亲属在场,并详细记录患者
患病前后的症状及治疗情况。
(4)游客病危但亲属又不在身边时,导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。
(5)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动,全陪应该继续随团旅游。
(6)患病游客转危为安,但仍需住院治疗不能随团离境时,接待社领导和导游
人员(主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患病游客办理分离签证、延期签
证以及出院、回国手续等善后事宜。
(⑦)患病游客住院期间的医疗费用自理,离团住院时未享受的综合服务费由旅
行社之间结算,按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。