客房服务培训.docx

客房服务员培训计划【一】
第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构 （认识相关领导）。学习
着装要求。学习 礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班 时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常
用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，
熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间
和规定。
第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、
贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，
先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺
时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇 到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈 45度，文件
夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织
品，及各营业点的电话号码和营业时间。新 员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务
台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天培训服务员的素质，女口心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而
影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介 绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的 一切事务，有关案例分析。
第十五天 消防安全培训。（注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚
上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行 总结表彰，准备分岗。
客房服务员培训计划【二】
一、 客房部工作目的：
1、 满足住店客人的需求；
2、 保证总台的售房
3、 方便工作调高效率；
4、 有利于客房设施的维护和保养。
二、 客房清扫的顺序：
1、 请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、 总台或经理指示打扫的房间。
3、 VIP房间。客房服务员培训资料 4、退客房。
5、 普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫 ）
6、 空房。（定期为二到三天整理一次）
7、 长住房应与客人协调，定时打扫。
三、 客房清扫的基本方法：
客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开 （先卧室后卫生间）、注意墙
角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作
1）清洁用具的准备:
应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷 ）、橡胶手套、清 洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：
红色（1干1湿）—房间抹尘
橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆
淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆
蓝色（1干1湿）—马桶
绿色（1干1湿）一卫生间地面
白色擦杯布一杯具专用
客房卧室清理的十字诀
开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床（更换床上用品）
擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检
查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还 ）
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。 （此项工作后进行卫生间的清理 ）
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果 ；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将