客
服
部
机
制
改
革
方
案
第一部分 目录
部门宗旨
部门职能
部门组织框架结构
岗位职责
岗位流程
部门各项管理机制
晋升机制
共盈机制
薪酬机制
PK机制
客户服务项目的落地机制
十一、客户服务热线行为规范
部门宗旨
客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！
部门职能
客服部职能概述
客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。
部门框架结构图
客户
外围试行主管
外围客服专 员
资料试行主管
资料客服专员员
战区试行主管
战区客服专员
客服部主管员
岗位职责
客服主管
11负责制定本部门的目标，进行目标分解，并检查目标的完成情况
12负责进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划
13负责建立客户服务团队以及培训相关客服知识，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核
14负责部门内部各岗位的协调和配合工作
15负责客服部的整体预算（每个月25号做出次月的预算）
16及时沟通生产计划，确保销售顺畅（每个月25号上报次月总体计划，每次开班前3天上报本次计划）
17负责将公司上级指示传达给部门人员
18负责客服部业务知识的定期（每周一次）培训和考核，并存档以促使客服人员的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求
19负责做好与客服相关部门的协调和配合工作, 及时处理客服部突发事件与重要投诉
110负责及时向上级领导汇报部门工作情况并及时反馈信息
111负责提升部门人员素质，提高工作效率
112负责A类客户每月一次的战区经理服务满意度回访
113负责领导交办的临时事宜
2、战区客服试行主管
21负责战区各岗位分工及工作安排
22负责协助客服主管制定客户服务计划，并负责具体组织实施
23保证战区的工作顺利展开
24负责及时向主管反馈销量的相关信息
25负责定期对战区的客户（A类2次/月、B类1次/月、C类随机）进行电话回访，做好相关记录并及时反馈信息
26负责领导交办的临时事宜
27负责（周、月、季、年，下个周期的前两天）进行销量及回款情况的统计，并上报至营销总监或总监助理
3、战区客服专员
31负责战区及市内商超订单的制作、审核、开票、发货
32负责战区零头赠品的登记及发放，确保零缺陷
33负责战区完款客户奖品的审核及请购
34负责战区客户返利的核算
35负责战区货款及时上交财务（在收到货款的12小时之内）
36负责商超税票的申请及寄送
4、外围区域试行主管
41负责外围区域各岗位分工及安排
42负责协助客服主管制定外围客户服务计划，并负责具体组织实施
43负责制定外围的销售目标
44负责及时向主管反馈销量的相关信息
45负责定期对客户进行电话回访（A类客户每月一次，B类客户一个半月一次，C类客户三月一次），做好相关记录并及时反馈信息
46激活休眠（一年以上无发货记录）客户及开发新客户
47负责客户来司的接待工作
48定期进行销量及汇款情况的统计（每周周日、每月五号前上报上月销量）
49及时向主管反馈市场情况，以便更好的做决策
410负责检查及督促专员的工作进度
411负责领导交办的临时事宜
5、外围客服专员
51负责处理外围区域的客户订单
52负责客户的货款及库存核实
53负责跟踪车辆安排事宜
54负责发货物资的准备（海报及促销品等）
55负责客户的到货跟踪回访，及时反馈客户信息
56负责每个客户的发货统计及返利的标注（发货后2日内）
6、客户信息管理试行主管
61负责客户资料的整理、逐步完善及归档
62负责直营店的客户管理（设置客户权限）
63负责直营店管理平台的维护
64负责周末、节日等信息的编辑与发送
65及时向主管提交重要客户的生日等信息
66定期导出销量数据（每个季度或者每半年），便于客户的分类调整
67负责客户信息管理表格的更新
68定期向主管汇报客户变动信息
7、客户信息
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