标准销售话术自检手册专题课件.ppt

（电话四响内由前台接待员接听，致欢迎词）
1、电话来访 —— 前台应答
MS问卷：A1. 四声之内电话是否有人应答？
MS问卷：
A2. 对方的欢迎词中是否有“奥迪”？
A3. 对方的欢迎词中是否包括经销店店名？
“您好，欢迎致电 XXX 奥迪展厅，前台咨询员XX，很高兴为您服务”
“请问您有什么需要帮忙呢… …，那您是否有预约的销售/ 服务顾问呢?”
（有） “好的，您稍等，帮您转接过去。”
（没有）“您稍等，我帮您转接一位销售/ 服务顾问。”
注：MS问卷指秘密采购问卷
去掉这四个字
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标准销售话术自检手册
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“您好，XXX奥迪展厅销售顾问XXX为您服务 ”
“请问，该怎么称呼您呢？……”
“XX先生/女士，您好，在给我们打电话之前是否对奥迪进行过了解呢，有没有自己感兴趣的车型呢？我帮您介绍一下吧”
“噢，您是想了解一下奥迪XX，这款车非常不错，它装备有…………，那您准备什么时候购买呢？”
1、电话来访 ——销售顾问应答
MS问卷：A5. 主动介绍了他/她的名字？
MS问卷：
A7. 询问了您什么时候想购买？
A9. 立即给出了所有相关信息
MS问卷：A6. 用您的姓氏直接称呼您?
[要领：电话中不宜过多介绍产品细节]
增加此句[要领]
删除
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标准销售话术自检手册
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“XX先生/女士，这个车型的大体情况我已经向您做了介绍，但是这个车型的很多特点在电话里没有办法向您做详细的讲解，您看，最好我们约个时间，您能亲自到我们店里来现场感受一下，而且我们还可以为您安排该车型的试乘试驾，从动态方面了解一下这款车。”
“您看XX这个时间可以吗?”
“那么，您方便给我留一个可以直接联系到您本人的电话吗，到时候我会通过电话与您确认到店的时间，好为您提前准备您感兴趣的车型和试乘试驾车辆，您的电话是……”
好的，XX先生/女士，非常感谢您的致电，再见。
MS问卷：A10. 很主动的邀请您去经销店参观了吗？
MS问卷：？
MS问卷：A15. 他们是否询问或确认了您的地址或电话号码？
MS问卷：A12. 尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车
1、电话来访 ——销售顾问应答（续）
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2、欢迎（初次接触）——前台接待员欢迎
（前台接待员能在30秒内关注到来店客人并主动欢迎）
(当距离客户达到3-5米范围内，微笑着说）
“您好，欢迎光临XXX奥迪展厅！”
[要领:问候以后，注意给客户一个自由度，
顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客1-2分钟左右的
自由看车时间，并保持5米远关注客户，但注意要在客户视线范
围内，不要尾随客户。]
（发现客户有意向咨询或其它适宜时机时，微笑着说）“您好，您需要帮忙吗？（客户若问起车辆相关问题时）……对不起， 请问：您是第一次来我们展厅吗？有没有预约销售顾问呢？”
有预约 →“我马上安排一下，您稍等,请问您怎么称呼？……” （请该顾问）
没有→“ 那我给您推荐一位销售顾问吧，请稍等一下。请问您怎么称呼呢？” （请一位销售顾问,告知销售顾问顾客姓氏，并把销售顾问介绍给客户）
MS问卷： B5. 在参观一开始，销售顾问或接待员是否询问了您的姓名？
MS问卷： B9. 销售顾问或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？
MS问卷：B1. 销售顾问或接待员是否立刻注意到了您？（30秒内）
[要领:若出现了没有空闲销售顾问的特殊情况，接待员须向客户主动道歉并说明情况，然后引领客户到休息区等待，并送上饮料和相关车型资料。]
改为：3分钟左右
改为：5米以外距离
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“您好！XX先生/女士！我是销售顾问XX，这是我的名片！”（主动出示名片）
“XX先生/女士,您今天是来看车吗？是第一次参观奥迪吗？”
是 →“那您看我是先带您参观一下我们展厅呢？还是我们先坐下来了喝点饮料，给您看一下资料，对车辆信息做个简要了解？”(若客户需要参观，则陪同参观后，入座到洽谈区）
不是→“ 那我们先坐下来，您喝点饮料吧。先给您看些奥迪车的资料，对车辆信息简单了解一下吧”（陪同客户入座到洽谈区）
（入座后）“XX先生/女士，您今天想看哪款车呢？”（进入下一个环节）
MS问卷： B8A. 通过和您的直接接触，是否立即对您的购买兴趣给予了关注？
2、欢迎（初次接触）——销售顾问欢迎
MS问卷： B4. 在欢迎词中销售顾问是否立即报出了他/她的姓名？
B6.