顾客投诉的原因及.ppt

顾客投诉的
原因及处理
顾客满意与顾客投诉分析模型
感知>期望
顾客惊喜
顾客期望
感知=期望
比较
顾客满意
顾客感知
感知<期望
妥善解决
非投诉抱
怨
产品质量
服务质量
匚提供啧
顾客使用
>匚尊重与关注」
承担责任
务技巧与效率
个腿意的顾客
个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
●对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,
并且对价格也不敏感
●给公司提供有关产品和服务的好主意
GEC Program
个不满的顾客
个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
●24人不满但并不投诉
个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人并拒
绝该公司的产品
●投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
●投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司
保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继
续与公司保持关系
GEC Program
顾客投诉是一把“双刃剑”
1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务
上的缺点,从而使酒店获得改正、提高的
依据
2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能
增加他们对酒店的评价。
投诉产生的原因
客人对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
对设施、设备的投诉
对异常事件的投诉
对实物产品的质量不佳的投诉
投诉处理的原贝
态度友好,本着为客人服务的原则,为客
人解决问题。
克制、有耐心,不与客人争辩。
维护酒店利益
及时处理,高效解决问题
处理投诉中让步的原贝
将“权力不足》作为讨价还价的借口
有耐心
留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由
预测顾客的要求。并在这个基础上做出决定
在4上限”和4下限”之间,容人要求与酒店利
盐之间取得平衡,使双方都满意
顾客投诉的心理分析
到店方的流将泉试到薄翰的敢男同的燥量
当宾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄
出来。此时作为投诉接待者最好
对不要打断对方的讲
听,尽量不插话,绝
半篮婆的想纯將失芬益的宾客尽情的倾诉对
,宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实
是正确,并要求给予一个明确的表
就是店方所应给予宾客的一种
这种补偿包含精神和
物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有
要看具体情况而定。
综合的心理
·【案例
某天中午11点左
一个四星级酒店内,顾客何先生来到酒店总台要求结账
交,服务娄花在进例行捡套备房时那客痉
巾。按规定,顾
若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西,就要
的前提条件,没有充足的客源酒店的经营就难以进
又使酒店
损害呢?”翠花离
花微笑对顾客说:“先生,对不起,你房间里少了一条浴巾,你暂时不
能结
先生不屑地说道:“少了一条浴巾关我什么事啊,快点结账,我赶时间
要不然
负责
翠花再次微笑着说:“真的很
你暂时
或按浴巾价格
关鼗才掩两店规,在找到浴中之前
顾客微怒地说道
你的意思就是我拿了那条浴巾了,你是什么意思啊,
花依然很有礼貌地说:
你在收拾行李时,不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了,有
哦!好你个打工妹,你竟然怀疑我偷了那条烂浴巾
我要我你的经理,我要
落为了,条烂洽巾不顾自己的身份吗?你