用户投诉处理技巧资料.pptx

客户投诉处理技巧——如何有效处理客户投诉 01 02 03 客户为什么会投诉? 客户投诉有什么影响? 一般遇到客户投诉你的表现是什么? 课前提问 3 服务不规范业务不熟悉效率低推卸责任客户没有被尊重服务承诺不兑现跟进服务差产品质量问题使用过程中遇故障产品没有起到承诺的效果客户为什么会投诉 1、服务质量引起的投诉 2、服务感受引起的投诉 3、服务保证引起的投诉 4、产品问题引起的投诉客户投诉从一定意义上来说并非都是坏事,有投诉就说明有差距或不足, 以此为方向企业可以改进产品提高技术加强管理,完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业(企业客服人员)应以谦卑、负责、宽容、求进的态度接受并处理用户投诉。客户投诉是否都是坏事? 若不重视客户投诉则可能出现:企业信誉下降,发展受限制,服务口碑变差,生存受威胁,竞争对手获胜。正确对待客户投诉的重要性 1、告诉身边 9个人以上 2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响” 75% 客户还会选择购买/合作处理不当处理得当”有效处理投诉的原则?理解A 客户是必须享受服务的, 站在客户角度想问题?克制B 控制不良情绪,可把投诉问题看作是一种挑战?诚意C 承诺解决问题,并在语气中表达诚意?迅速D 承诺已经给出, 给客户一个满意答复遇见用户投诉常见误区?用户无理取闹强词夺理?故意和客服过不去?这件事又不是我负责的?用户自己没有礼貌,我不想管?他吼有什么用我又不是领导······ 鼓励客户发泄充分道歉收集信息承担责任让客户参与意见跟踪服务有效处理投诉六步骤客户服务原则:始终以客户为中心 9 客户不满时只想做两件事: ?表达此时的心情?问题能够得到迅速解决切忌: “你先冷静一下···”“你先别激动···”“我肯定你是弄错了···”“事实上,您应该···”“我们从不会···从没有···不可能···”宜: “嗯!您请说···”“我明白您此时的心情”“我在记录您的问题”注意:只有等客户发泄完之后才会听你说的话。请注意倾听。不要漠视用户的不满。第一步:鼓励客户发泄 10 鼓励客户发泄控制自己的情绪,不要把负面情绪转嫁给自己 1 避免陷入负面评价(如:客户故意找茬、他这么简单的产品都不会使用···)2 提取用户发泄中所提到的需求 3 注意事项客服人员控制调节情绪的关键点: 学会换位思考