2021年高速收费员心得体会.docx

高速收费员心得体会

　　用户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把用户作为服务的中心，谁就能变成优异企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地域垄断性服务。即使是排她性的垄断行业，不过在提供服务过程中依旧要重视服务对象的态度，要不停深化服务意识，提升服务水平，为用户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：
　　第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是实施过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能愈加好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻全部在改变，她们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员全部当成第一个用户，永远从“零”开始，做好服务工作。
　　第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的表现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思索。收费人员天天要和多个多样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强和司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情感人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这么，才会把工作做到司机的心坎上。
　　第三，要苦练基础功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个步骤，各道工序，全部要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、正确、方便地为司乘人员服务。当然基础功并不局限于此，为司乘人员提供安全通畅的道口，为她们清楚地指导道路，立刻向她们宣传解释高速公路相关要求，为她们提供力所能及的帮助全部是我们做好收费服务工作的基础功。
　　第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把本身置于服务者的位置，才可能自觉的去为用户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提升服务水平，为用户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为友好收费、平安收费创造出一个良性的气氛。