投诉受理考核管理办法.doc

2010年度投诉受理中心考核管理办法
为进一步加强投诉受理工作，不断提高办事效率和服务水平，根据市城管执法局投诉受理工作相关规定，结合曲江执法分局工作实际，特制定本考核办法。
一、考核对象
考核对象为投诉受理主管、各中队责任人。
二、考核原则
坚持分级负责、归口办理、惩防结合、纠建并举的原则，以及维护投诉人与被投诉人合法权益的原则。
三、考核形式、内容及标准
每周考核一次，考核结果和每周执法流动红旗的评比挂钩，占执法流动红旗评比总分的20%。投诉受理主管人员要24小时接听投诉电弧，及时对投诉进行受理、分析、转办、回复，确保工作程序顺畅，档案资料完整。各中队要严格执行24小时投诉受理制度，对局办公室转办的投诉，要限时办结，及时回复。在办理投诉案件过程中，需要做到简易问题1日内办结上报，一般问题2日内办结上报，复杂问题5日内办结上报（因特殊原因不能按期办结的，须征得局领导或主管领导同意， 并告知投诉人），对于投诉多发路段，各中队要坚持“谁主管，谁负责”的原则，切实落实“四定三包”责任制（定主管、定措施、定时间、定责任，包调查、包问题处理、包人员稳定），从认识、组织、责任、措施、
执行、机制六个方面狠抓落实，全免、高质量地完成投诉受理工作任务。
各中队出现下列情况之一的，在靠平时酌情扣分。
投诉受理中心转办投诉事项时，无人接通投诉电话的，每次扣3分；
对投诉受理中心转办的投诉事项不按规定要求受理，造成投诉人不满的，每次扣4分；
对转办的投诉事项受理不及时的，每次扣5分；
对转办的投诉事项不再规定时间内反馈办理结果的，每次扣3分；
对转办的投诉事项推诿、敷衍、拖延的，每次扣5分。
中队长有下列情形之一的，按有关制度处罚。
对责任区域内的重大问题投诉未及时发现、制止、报告的，扣发该月一般奖金；
对偷渡问题不合适、不处理、不回复，造成严重影响的，扣发该月全部奖金；
同一地点相同问题未整改落实到位，市民反复投诉，经查证属实的，扣发该月全部奖金；
对投诉事项查处不力，造成投诉人、被投诉人合法权益受损害的，扣发该月全部奖金，并取消全年评优资格；
对投诉人进行阻拦、压制、打击报复，造成严重后果的，扣发该月全部奖金。
投诉受理主管人员有下列情形之一的，按有关制度处罚。
不接听投诉电话或不解释接听投诉电话的，扣发该月一半奖金，造成严重后果的，扣发该月全部奖金，
对投诉问题不合适、不转办或不及时回复的，扣发该月全部奖金，造成严重后果的取消全年评优资格；
因工作失误造成严重后果的，解除劳动合同。
四、考核程序
1、考核计分：由督察队、局办公室每周五对各中队投诉受理情况进行打分统计。
2、考核结果认定：打分统计完成后，由局领导结合掌握的工作情况，对考核结果进行审定。
3、考核信息反馈：奖考核结果在周磊会上通报。
4、投诉受理主管人员和各中队长有上述情况的，经局领导确认后，当月兑现将成规定。
5、考核工作由局办公室负责，督查中队配合，督查中队要加强督促检查，确保投诉事项及时办结，对受理投诉处理不及时造成严重后果的，按规定追究相关人员责任。
五、考核工作的组织实施
考核工作由局办公室负责，督查中队配合，督查中队要加强督促检查，确保肉苏