投诉处理技巧培训(新).ppt

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前言
投诉的价值
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前言
客户投诉的类型
1会员对服务规则不理解，不满；
2会员对服务流程不理解，不满；
3买家对卖家的服务不满；
4卖家对买家的评价不满；
4会员对客服服务态度不满；
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前言
问题的解决
情绪的解决
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目录
倾听与投诉
1
同理心与投诉
2
处理投诉的沟通技巧
3
解决情绪
解决事情
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倾听与投诉
故事分享
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难忘的故事。
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生气就改变了主意了！】
此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户。
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倾听与投诉
一般性倾听
同感受
同步调
点头微笑
附和认同
一般性倾听
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倾听与投诉
积极性倾听
表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度
语言：同理言语
鼓励用语
非语言：声调热情回应
肢体适时前倾
积极性倾听
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倾听与投诉
练习时间
第一轮：
请A对B说：我中了5亿（说三分钟）
B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心
第二轮：
请B对A说：我的梦想（说三分钟）
A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨
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