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客户也疯狂
鲁百年博士、教授
2009年2月19日—20日哈尔滨
客户也疯狂
鲁百年:
应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家,享受政府津贴。聚成特聘培训师、北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师MBA咨询顾问。现任SAP Business Objects公司中顾问,2006、2007年中国培训十佳,2008年首届黄炎培职业教育管理奖。
曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智科技股份有限公司CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理、美国BO公司中国区售前咨询顾问总监。
在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任中国青年计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文90余篇,主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金,成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出版《如何做好大客户的战略营销》、《全面企业绩效管理》、《获得大订单的三部曲》和《客户也疯狂》光盘各一套,北京大学出版社出版《全面企业绩效管理》、《大客户战略营销》和《客户也疯狂》专著三本。
马蹄的故事:
丢掉一只铁钉,失掉一只马掌,
丢掉一只马掌,失掉一只马蹄,
丢掉一只马蹄,失掉一匹战马,
丢掉一匹战马,失掉一个将军,
丢掉一个将军,失掉一场战争,
丢掉一场战争,失掉一个国家。
客户服务就是要做到人性化的服务
既能管理了客户,达到了目标,还要让客户满意!
内容安排
客户服务在企业价值链中的地位
提高客户满意度的四大要素
态度和意识直接影响客户的满意度
客户服务与客户运营管理
客户也疯狂的市场策划
以客户为中心服务营销的实战技巧
以客户为中心客户服务的方法和技巧
处理客户建议、投诉的方法和技巧
客户服务在企业价值链中的地位
盈利
市场份额提高
客户获得
客户生命周期延长
客户满意程度
产品
形象
关系
独特性
功能性
质量
价格
时间
品牌
便利
信任
需求
+
+
企业价值=
客户结果
财务目标
企业管理
员工的学习和创新
学习和创新
服务
+
售前
售中
售后
渠道
客户价值最大化
服务的效益将会远远大于产品的效益
产品 20%,服务80%
产品 40%,服务60%
以客户为中心的商务流程
客户
市场
客户信息和市场信息分析
市场
制定目标,
政策和规划
市场
广告
售前市场活动
销售
机会信息(电话、Web、F2F)
报价、制定合同
签定合同
产品提交
服务
客户售后各种服务
市场
评估
售前服务
售后服务
售中服务
客户服务的类型
售后服务
客服中心
网站门户
营销渠道
短信/邮件
营业厅
面对面
电话
市场营销
客户服务
销售执行
客户选择
营销计划
营销推行
质量评估
活动跟踪
服务管理
客户接触
工作分摊
客户关怀
过程管理
调查研究
客户接触
方案提交
产品提交
谈判合同
客户数据库
客户价值
客户体验
客户细分
业务数据
公司后台服务
通过各种渠道和平台与客户广泛的接触
闭环的市场、销售、服务一体化业务流程
观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户
销售市场服务一体化客户服务的流程
内容安排
客户服务在企业价值链中的地位
提高客户满意度的四大要素
态度和意识直接影响客户的满意度
客户服务与客户运营管理
客户也疯狂的市场策划
以客户为中心服务营销的实战技巧
以客户为中心客户服务的方法和技巧
处理客户建议、投诉的方法和技巧
提高客户满意度的四大要素
产品质量是客户满意度的基础
优质服务是客户满意度的保障
企业形象是客户满意度的期望
客户关系是客户满意度的法宝
产品质量
优质服务
企业形象
客户关系
内容安排
客户服务在企业价值链中的地位
提高客户满意度的四大要素
态度和意识直接影响客户的满意度
客户服务与客户运营管理
客户也疯狂的市场策划
以客户为中心服务营销的实战技巧
以客户为中心客户服务的方法和技巧
处理客户建议、投诉的方法和技巧
销售、客服人员成功的三大法宝
技能
态度
知识
行业知识
社会知识
销售技能
服务技能
沟通技能
阿“P”精神
早上起床,我发现我的枕头旁边有一只蚊子,蚊子的旁边有一封遗书,遗书上写着:“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸,使得我无脸在这个世界上活下去,主呀,我是自杀的!”
培养销售、服务人员的信心
员工乐了老板发了
培养服务人员的自信心
我们的产品是最棒的!
我们的公司是最