工程售后服务协议书.doc

第二部份 售后服务和工程案例
1、售后服务管理制度

全面负责服务部的工作，协调本部门各项工作的顺利进行。
制定详细的月度与季度服务计划
按计划对各工程进行巡检和维护。
组织人员对紧急故障进行处理。
负责建立维护设备的运行档案、服务过程档案，建立数据模型，并将统计分析结果向上级领导书面报告。
负责召集每季度的沟通例会，项目经理对本季度的服务工作进行总结，提交设备运行状态评估报告，解决双方工作中的问题。
对于设备存在的问题，依托公司资源，提供全面解决方案，并负责组织实施。
根据各工程的具体情况负责组建该工程的项目服务小组。
对本部门人员的工作态度、业绩、能力进行考核。

设备运行与服务过程档案
为每个主要设备或系统建立一整套的设备运行档案，内容包括每台设备的调试数据、巡检及维修作业报告书。并在档案中建立设备运行状况表，记录每次对设备的维修与检查情况，以便于进行汇总与分析，使设备的故障与维修情况一目了然。
对于每次服务，均应有相应的过程档案，记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作均具有可追溯性，按照ISO9001质量体系的要求，进行服务质量的管理。
以上档案的建立与维护均由该项目的项目小组负责人负责。
预防性巡检制度
每个月由服务部经理组织项目小组负责人对进入售后服务的工程进行一次例行巡检工作的安排，在巡检工作中对设备使用状况要进行具体了解，填写巡检报告，添加进设备运行档案中。其主要目的是为了及时发现设备运行的异常状态，及早进行处理。
每季度进行一次阶段性巡检，对主要设备各重要部件的运行状况进行一次全面的检查，及时发现部件故障隐患，并进行处理。延长设备使用寿命。
每次巡检的过程和结果均记录入服务过程档案中，由质量管理部门进行监督和考核，并有利于客户对我们的服务质量进行监督。
设备运行状态评估
设备系统的正常运行除需要日常的维护和及时的故障处理外，对系统运行状态的分析亦十分重要。利用日常工作积累的系统质量数据动态评价系统可预测系统（或设备）运行状况的优劣、外界条件对系统的影响等问题。
以维护和维修工作过程中积累的原始数据为依据，统计出的各类报表可充分体现设备的状况和维护水平，需每季度向业主提交这些报告。
每季度由服务经理负责组织实施该项工作。

每季度末由服务部经理分别组织已进入维护的有甲方管理人员出席的设备运行情况总结汇报例会，会议内容包括：
公司项目经理（或负责人）向甲方的运行维护管理人员提交本季度维护工作统计表和服务工作总结。
审查和评估设备运行档案、服务过程档案。
公司提交本季度设备运行状态评估报告。
请甲方运行维护部门对本季度工作情况进行评估。
形成备忘录或会议纪要。
2、资源支持
人力资源
为保证售后服务的质量，我公司非常重视全体员工的素质，经常举办各种技术培训与技术交流班，并每年都有员工到国内外参加培训和学习。
现售后服务部门员工均为均年龄29岁，大部分有三年以上相关工作经验。他们不但具有出色的专业能力和技术，而且均接受过全系列的相关技术的专业培训。
、原厂技术支持
我公司对所代理的产品技术均有非常深入的了解，并随时都可以得到总公司、