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万科的思维
　　当上海万科董事长刘爱明坐在面前，开始接受我们采访的时候，时间已近正午。宽大的玻璃窗透进明亮的阳光，房间里弥漫着浓烈的氛围。关于万科的话题，就在这样的氛围中一一展开。对于房地产行业，人们的感情是复杂的。对于普通的国人而言，购买房产，可能是人生中最大的一笔开支。房地产行业或许是人们质疑声音最多的行业。而对于房地产企业来说，如何培育好品牌，在社会上树立健康的、良好的形象，尽到企业应有的社会责任，无疑是一个极为重要的问题。在国内的房地产市场上，万科是行业的引领者，自然，对于万科，从某种角度上来说，人们有更多的期待。事实上，在赢得社会声誉的同时，万科也并不平静――这包括了万科自身的管理变革、对于人才流动的体验以及一系列市场行为所要承受的结果，等等。但不管认同还是排斥，万科有着自己的思维。
　　
　　建筑无限生活
　　
　　除了万科，没有房地产企业这样来定义企业的宗旨――建筑无限生活。万科对此这样进行解读：对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间；对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台；对合作伙伴，意味着了解你的需求，建立一个合作共赢的价值链；对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。

　　“在我们看来，对于客户来说大家是容易理解的。因为我们是做房地产的，我们的定位就是专业搞住宅，我们销售房子，实际上是在为客户提供一种生活方式。房子是生硬的，但是，居住其中的每一天都是千姿百态的。对于客户来说，建筑承载的是生活，生活就意味着无限的可能。万科会关心客户生活的方方面面，万科的物业在这方面做得是很突出的。实际上它也是基于一种生活而展开的。我们并没有把它仅仅看作是一种物业管理。甚至我们现在谈物业管理、谈服务，实际上还是一种生活，一种需求。”刘爱明解释说。“对于员工来说，从建筑无限生活这句话谈开去，叫做创造健康丰富的人生。万科与员工的关系，不仅仅是一种工作关系。员工在万科工作，不仅仅是说跟企业签订一个合约，我们希望员工在这里有一个很好的工作氛围，能够得到很好的培训，能够进步，进而能让员工的工作和生活得到平衡，让他们的人生更为丰富，拥有健康丰富的人生。因而，万科希望关注员工的方方面面。那么，其他方面也是类似的。”

　　
　　在投诉中完美
　　
　　在投诉中完美，这是万科的一种逆向思维。这一点与国内很多企业不同，对于投诉，几乎所有的企业都不会欣然接受。早年的万科是一个多元化的企业，曾涉足贸易，在那个时期，万科就提出了这样的观点。“这不是口号，”刘爱明强调说，“我们有一系列的做法。比如，我们会让投诉渠道保持畅通。万科的投诉网站对所有人都是公开的。我们把客户的投诉进行分类，分到各个公司，各个项目，对于客户的投诉，我们从来不会限制，这是一种完全开放的态度。当然，也有投诉者讲得不对，但我们有则改之，无则加勉。在这一点上，很多企业是完全不敢做的。但这样做也会有一个问题，那就是表面看起来万科的问题会比较多，这也包括今年的情况，但实际上，任何企业都会存在问题，之所以万科很明显，原因就在于万科是开放的、透明的。”
　　对于万科来说，投诉不仅仅是来自客户。事实上，万科对员工的投诉一样是开放透明，并且充分重视的。在万