物业客户满意度控制程序(四)【物业管理经验分享】.doc

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物业客户满意度控制程序 ( 四) 【物业管理经验分享】
物业客户满意度控制程序 ( 四)
目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足规定
要求，作为本公司对质量体系业绩的测量。
适用范围适用本公司对顾客满意信息的收集、分析、评价和处理。
术语 ( 略 )
职责 管理处组织的用户意见征询或调查活动由客户服务部编制活动的实施计划，经管理者
代表审核、总经理批准后实施。
客户服务部负责用户意见征询或调查的统计、整理与处理。
工作程序 用户意见征询或调查活动
活动频次
客户服务部每半年以《客户满意率调查表》方式组织进行一次。 活动计划及实施
在活动进行前，客户服务部负责编制相应实施计划，内容包括开展本次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、 《客户满意率调查表》发放的范围和数量、时间及人员安排等。
计划的批准由客户服务部编制的活动实施计划，由管理者代表审核、经理批准；
《客户满意率调查表》
设计的《客户满意率调查问卷表》应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容； b. 用户评价可以设定为”满意”、”基本满意”、”不满意”三项。
《客户满意率调查表》由客户服务部组织进行发放和回放，每次发放数量应不少于被调查的区
域户数的 30%，《客户满意率调查表》的回收率原则上应不低于发放数量的 60%，回收后的《客户满
意率调查表》交给客户服务部整理。
统计分析 a. 客户服务部根据对用户意见征询或调查的情况及《客户满意率调查表》填写《客
户满意度统计表》，并负责的组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计
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分析。
用 价 ” 意”、”基本 意”的可确定 合格 。 意率的 算方法：
A＝H÷N×100％ O＝∑ Y＝ Y1＋ Y2＋ Y3＋⋯＋ YN
K＝O÷X×N×100％
c. 算符号： N-- 放的 表 数
H-- 回收的 表 数
X-- 表的 目数 Y-- 每份 表 价 意的 数
O-- 价 意的 目 数
A-- 回收率：％； K-- 意率：％；
用 未作 价的 目（未表 ）不列入 算范 。
分析 果 形成 分析 告。 f. 客 服 部 制的 分析 告，品 部 核后 理确 。