基于ITIL的IT运维管理体系.ppt

基于 ITIL 的IT运维管理体系@赵班长 About 自我介绍-赵班长 nda 议程目的: 通过引导和展示,让活动成员知道什么是 ITIL ,以及如何在工作中学习和运用 ITIL 来进行服务管理。内容:? IT Service Managent ( IT服务管理) ? IT Service CMM ( IT服务能力成熟度模型) ? ITIL ( Information Technology Infrastructure Library IT基础架构库) ? ITSM 工具平台应用架构什么是服务? Service 服务是向客户提供价值的一种手段,使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。什么是服务管理? Service Management 服务管理是一套特定的组织能力,以服务的形式为客户提供价值。 ITSM 和 ITIL 的关系? IT SM&ITIL ?先有 ITSM ,后有 ITIL 。?因为 ITIL ,ITSM 得到关注和发扬。?ITIL 是ITSM 的最佳实践. ITIL 为ITSM 提供创建了一组核心流程和专有名词。?ITIL 并不是 ITSM 的全部. ITIL 只是告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做。而对 ITSM 而言,这些都是 ITSM 的范围。什么是 ITIL ? ITIL ITIL 是: ITIL 即 IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library) 英国商务办公室从 20 世纪 80 年代开始开发的一套 IT管理方法; 已成为事实上的行业标准,并以其为中心在全球形成了完整的产业; 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”; 实际上是一系列由所谓“最佳实践”( Best Practice )形成的图书。 ITIL 不是: ?硬件?软件 ITIL 是: ?一个可以直接使用的标准 ITIL 的目的? ITIL 的目的?将 IT管理工作标准化,模式化。减少人为误操作带来的隐患。?通过服务目录,服务报告,告诉业务部门,我们可以做什么,做了什么。?通过系列流程,知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。?通过对流程的管控,减少成本,降低风险,提供客户满意度。 ITIL 和 ISO 20000 ITIL & ISO 20000 ITIL 自发布以来,一直被业界认为是 IT 服务管理领域事实上的管理标准,直到 2000 年11 月,英国标准协会( BSI )正式发布了以 ITIL 为核心的国家标准 BS15000 ;随后, 2005 年5 月,国际标准组织( ISO )快速通道的方式批准通过了 ISO20000 的标准决议,并于 12 月15 日正式发布了 ISO20000 标准。 ITIL 和 ISO 20000 区别 ITIL &ISO 20000 ITIL ISO20000 提供最佳实践指导提供衡量 ITSM 的指标没有固有的能力衡量指标全球统一对人员进行认证对机构进行认证咨询机构提供他们眼中的 ITSM 成熟度结果关注于服务提供的的独立认证从 IT 服务管理体系的角度出发