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基于ITIL的IT运维管理体系
@赵班长
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自我介绍-赵班长
Agenda
议程
目的:
通过引导和展示,让活动成员知道什么是ITIL,以及如何在工作中学习和运用ITIL来进行服务管理。
内容:
IT Service Managent (IT服务管理)
IT Service CMM(IT服务能力成熟度模型)
ITIL(Information Technology Infrastructure Library IT基础架构库)
ITSM工具平台应用架构
什么是服务?
Service
服务是向客户提供价值的一种手段,使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。
什么是服务管理?
Service Management
服务管理是一套特定的组织能力,以服务的形式为客户提供价值。
ITSM和ITIL的关系?
ITSM&ITIL
先有ITSM,后有ITIL。
因为ITIL,ITSM得到关注和发扬。
ITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。
ITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做。而对ITSM而言,这些都是ITSM的范围。
什么是ITIL?
ITIL
ITIL是:
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)
英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法;
已成为事实上的行业标准,并以其为中心在全球形成了完整的产业;
任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”;
实际上是一系列由所谓“最佳实践”(Best Practice)形成的图书。
ITIL不是:
硬件
软件
ITIL是:
一个可以直接使用的标准
ITIL的目的?
ITIL的目的
将IT管理工作标准化,模式化。减少人为误操作带来的隐患。
通过服务目录,服务报告,告诉业务部门,我们可以做什么,做了什么。
通过系列流程,知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。
通过对流程的管控,减少成本,降低风险,提供客户满意度。
ITIL和ISO 20000
ITIL & ISO 20000
ITIL 自发布以来,一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准,直到2000 年11 月,英国标准协会(BSI)正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000;随后,2005 年5 月,国际标准组织(ISO)快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议,并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。
ITIL和ISO 20000区别
ITIL&ISO 20000