导游管理制度.docx

张家界康泰（口岸）国际旅行社有限公司
导游带团管理制度
一、导游出团前准备工作：
1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的 问题，向各部门导游管理负责人或负责操作该团的计调了解详细情况。
2、导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。
3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。
4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题 要及时提问。
5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务 帮助新员工做好出团准备。
6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数， 并填写领物出库单。
三、导游带一日成人团服务：
1、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲 解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。
2、加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。
3、注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题， 确保客人用餐质量。
4、导游与客户负责人核实人数并填写 《每日人数确认单》。下团前认真填写 《服务质量游客意见表》，真实反映团队服务质量。
四、导游带多日团队服务：
1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；
2、在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；
3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；
4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须
协助客人调换；
5、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动， （如：组织
唱歌、讲笑话、唱卡拉 OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生问
等事项；
6、在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；
7、导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排 客人购物；
8、协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。
9、导游与客户负责人核实人数并填写 《每日人数确认单》。下团前认真填写 《服务质量游客意见表》，真实反映团队服务质量。
五、导游地接团服务：
1、导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在 机场出口；自带车团在高速路出口处接车；
2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团；
3、在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与所在部门电话联 系；
4、及时核对团队人数，并与全陪确认；
5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；
6、景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走 失；
7、导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生 走失情况要及时电话联系；
8、导游在带团中须严格按照行程单计划执行， 未经公司允许不得擅自增加、 减少、更改旅游项目。
9、按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带 车团送至高速路。
10、导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《服务质量 游客意见表》。
六、行程变更处理：
1、行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意 外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等