服务明星评选具体技术方案.doc

装车站安全与服务明星月度评选方案
为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升服务质量，严肃安全操作制度，调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率,装车站开展以“提供热情服务,牢固安全操作”为主题的优质服务评比活动
一、总 　 则
1、所有员工应严肃对待评比工作,要以事实为依据，做到公平公正;
2、评比工作由工厂评比小组全面负责，对评比方案、评比方法的科学性、实用性负责；
3、厂领导负责考评实施监督;
4、各专业的负责人作为直接责任人,在整个评比过程中担负重要职责：
（1）宣传服务评比思想、方案及相关要求，同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议;
（2)指导和监督员工按要求进行考评，上交评比小组;
(3)为下属员工提供绩效考评结果反馈,并帮助下属制定改进和提高实施计划。
（4）部门负责人整理各种考评资料并进行归档、备案、保存。
二、考核目的
为加强和改进装车站管理工作,规范员工安全操作行为、调动员工的工作积极性、创造性,。针对员工的的个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价,从而获得努力向上改善的动力,提高工作业绩。
通过评比，辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出;
通过评比，了解员工的品行个人素质、工作能力和服务水平,并提供建设性的反馈意见,让员工知道上司对其工作的期望和要求,清楚客户对其服务的评价，充分了解自己在工作中的长处、缺陷和不足,从而对今后的工作目标有一个清晰的认识;
帮助管理者强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通,提高部门绩效；
加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性,加强对员工行为的监控考核,有利于促进工厂整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现；
为工厂的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决策提供确切有用的依据。
三、评选范围
装车站所有员工及保安。
四、考核原则
考核工作需遵循以下原则：
1、多角度考核原则：分别从安全操作、服务规范、服务态度、顾客满意等多多个维度进行综合考核。
2、公正公平原则：以事实为依据,对被评人的工作进行客观的考核,保证考核的公平公正。
３、公开原则：所有评比结果均向全体员工公示，保证评比的公开性。
4、民主原则：把评选作为行之有效的上下级沟通方式，允许被选评人与参评员工对评选结果提出异议。
五、考核方案
（一）评选时间
1、月度评选:每月度最后一个星期进行该季度评选工作,1个工作日内结束;
2、年终评选:本班组一年获选最多者，3个工作日内结束。
(二）评选办法:
考核分为自评、上级领导考核、客户考核三种,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核者本人
20％
工作任务完成情况
上级领导
４0%
工作能力、工作绩效
客户
40%
服务态度、顾客满意度
(三)评选内容：
根据个人安全操作、工作能力、服务态度３个维度进行评选,其中个人素质占总比分的１0%、工作能力占３0%、服务规范占30%、服务态度占３0％，每个维度设有５个评分项目,每项分为优秀、良好、中、可、差共5个等级，依次对应2０、15、10、5、０共５个分值,采取得分制办法,将