某公司业务流程规范手册.docx

服务部
业务流程与规范手册
版本号:
北京赛尔毕博信息技术有限公司
2007年8月
目 录
第一部分 业务流程与规范 3
用户问题受理规范与流程 4
非工作时间的问题受理规范与流程 8
销售合同执行与管理规范 11
产品使用许可审批流程 12
产品交付工作规范 15
产品安装工作规范 16
产品升级工作规范 18
现场培训流程与规范 22
产品（项目）验收规范 24
第二部分 部门协作规范 27
产品试用审批流程与规范 28
销售合同审批流程与规范 31
收款工作职责与工作规范 36
第三部分 相关文档 39
赛尔毕博销售合同执行确认表 40
Blackboard教育软件试用申请表 41
Blackboard教育软件到货证明 42
Blackboard教育软件安装准备表 43
Blackboard教育软件安装评估表 44
Blackboard教育软件安装报告 45
Blackboard教育软件升级确认表 46
Blackboard教育软件升级报告 47
赛尔毕博现场培训工作单 48
赛尔毕博现场培训评估表 49
赛尔毕博现场培训报告 50
第一部分 业务流程与规范
用户问题受理规范与流程
目的
规范用户问题的受理过程，对过程实施控制和管理，及时解决客户提出的各种问题。
适用范围
适用于正式用户问题的受理。
职责
客户专员：负责通过用户服务热线、、服务邮箱、服务传真、用户服务平台等方式受理用户提出的各类与软件产品相关的问题，将用户问题在公司CRM系统中进行记录，按照问题属性分类转发至相应的问题处理人，并监督问题的解决过程。定期将公司CRM系统中关于客户问题处理的记录进行汇总和整理，形成知识库文档；同时将客户经理收集的客户反馈意见和建议进行统计和汇总。
客户经理：在客户问题提交以及解决的过程中，负责协调公司各部门相关资源，并督办和跟踪客户提交问题的解决结果和结果时限，与客户保持信息沟通。
产品支持工程师：负责接手客户提交的有关软件产品技术支持或与软件产品相关的系统配置、系统维护、数据备份与恢复、软件产品升级与更新等技术环节的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节的技术问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，与客户专员和客户经理保持信息沟通。
培训师：负责接手客户提交的有关软件产品功能应用、产品设置或知识传授方面的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节的应用问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，并与客户专员和客户经理保持信息沟通。
咨询顾问：负责接手客户提交的有关软件产品部署、实施规划、实施咨询、实施工具等方面的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，并与客户专员和客户经理保持信息沟通。
研发部：负责接手产品支持工程师通过JIRA系统转发的客户提交的其处理不了的技术问题，并在客户问题的处理方法、处理建议、处理结果、遗留问题、下一环节的技术问题接手人等内容在JIRA系统中进行记录，并与客户经理和产品支持工程师保持信息沟通。
工作规范
问题类型
技术问题：产品安装与调试、产品升级与更新、产品性能检测、产品数据维护、产品故障排除、其他与产品相关的技术支持与维护服务问题；
应用问题：产品功能使用、产品工具使用、产品实施与规划咨询、其他与产品实施应用相关的应用问题；
需求问题：产品新功能需求、产品整合需求、产品或服务续签协议、产品扩容、新购产品模块、新购服务产品等业务需求方面的问题；
培训申请：申请培训、新购培训服务、培训内容及文档索取、培训意见反馈等与培训提供相关的问题；
其他问题：以上问题之外的问题
问题记录
在受理用户问题时，客户专员应详细询问客户问题并准确在公司CRM系统中进行客户问题记录。客户专员负责填写客户基本情况，在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、客户联系人、客户联系电话/传真/邮件等信息，以便建立客户有效的联络途径。
在用户进行问题请求内容描述时，客户专员应准确理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交客户服务部，作为客户问题详细内容的附件。
根据客户问题的严重程度和客户问题的急迫程度分为：一般问题、紧迫问题、非常紧迫问题。
一般问题：客户没有因为该问题的存在而妨碍其工作
紧迫问题：软件产品的重要功能无法使用，但系统仍能够继续使用
非常紧迫问题：软件产品已经无法正常运行，出现宕