顾客参与对顾客感知虚拟价值的影响研究.pdf

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顾客参与对顾客感知虚拟价值的影响研究莑张明立任淑霞唐塞丽要：本研究将广义虚拟经济的二元价值容介态理论引入到顾客价值的研究框架中，将顾客感知价值分为实体价值词涤眉壑和虚拟价值聪砝旨壑，构建了参与情境下对不同的顾为和人际互动都对实用价值有显著正向的影响；畔⒎窒怼⒃鹑涡形:腿思驶ザ级韵砝旨涤眉壑岛拖砝旨壑刀级怨丝椭页嫌邢灾虻挠跋臁中图分类号：南妆晔叮篈文章编号：本┖娇蘸教齑笱Ь霉芾硌г罕本摘客感知价值类型的影响差异模型。研究结果表明：丝筒斡氲娜鑫龋盒畔⒎窒怼⒃鹑涡值有显著正向的影响；关键词：广义虚拟经济；二元价值容介态；顾客参与；顾客感知虚拟价值；顾客忠诚——，张明立任淑霞唐塞丽：顾客参与对顾客感知虚拟价值的影响研究珻，：基金项目：广义虚拟经济研究专项资助项目钅勘嗪牛篏还易匀豢蒲Щ鹣钅作者简介：张明立，男，吉林扶余人，教授，博士生导师，研究方向：顾客价值、消费者行为。：—，琣甌琧—收稿日期：．
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二～文献回顾与理论假设引言本文从广义虚拟经济的研究视角出发，以消同时在该链条中引入顾客感知虚拟价值的概念，对顾客参与一顾客感知价值的影响机制进行研究，建立起一个新的营销模型。基于上述认识，本研究尝试以个人培训这一高度参与的行业为研究背景，在广义虚拟经济理论的框架下，研究顾客参与的不同维度构成及其对不同类型的顾客感知价值的影响差异。期待能丰富和补充现有关于顾客感知价值的研究。顾客参与顾客参与是个行为概念，具体是指有关服包括顾客的努力和卷入程度現注对顾客参与的研究以来，至今尚未形成成熟的研究经历了从企业视角向顾客视角和竞争优势视角的转变。早期的对顾客参与的研究是站在企业的立场，从经济原理的角度分析认为，顾客参与，但大多数学者都认同顾客应作为部分员工进行管理以提高服务企业生产率。随着消费者主权地位的确立，学者们将研究视角转向顾客，探讨顾客本身从参取服务成本等问题上莫衷一是，但大多学者都一致认为，顾客参与有助于企业提供符合顾客特定随着对顾客参与内涵研究的深入，大多数学者开始意识到顾客参与是一个高阶结构，因此对与包括了精神投入、体力投入和情绪投入等。具体而言，精神投入指顾客在信息和心智上所做的努力；体力投入包含有形实物和无形的体能劳力；出。这一观点得到了蚄娜可，他们认为，当顾客感知参与行为可获得高水广义虚拟经济研究年第淼期进入新世纪以来，消费者拥有的权利进一步加强，随着技术的发展，顾客对产品和服务的需求也日益多样化。企业逐渐意识到，最大限度的利用顾客能力，成为未来竞争优势的新方向；另一方面，顾客越来越多的介入到企业的价值创造活动中，持续不断地表现出与企业共同创造个性化产品和服务的能力。这些趋势对企业的影响越来越大，消费者参与价值创造的新模式正越来越受到关注。顾客价值按照国外学者姆掷啵梢苑治J堤寮壑岛拖砝旨值。实体价值是以满足消费者的功能性需求为目的；而享乐价值是位了满足人的心理和精神需求为目的。从广义虚拟经济的视角出发，享乐价值正是属于一种广义的虚拟价值，是广义虚拟经济研究的重要范畴。顾客参与服务的生产和传递最终会给消费者带来哪些价值斡肭榫诚孪颜叨圆煌嘈图壑档母兄是否存在差异馐潜疚乃L教值奈侍狻费活动中顾客参与为起点，以顾客忠诚为终点，通过此研究，从理论上指导企业的营销实践，以务的生产和传递相关的精神和物质方面的行为，，Ｗ兰甏┭踅缈J脊理论结果。伴随着服务营销理论的不断发展，其可以为组织降低成本，提高生产率。尽管这种观点受到了一些学者的质疑，认为服务提供系统应尽量和顾客投入隔离，以减少顾客给生产带来的不确定性与中获得的收益。尽管众多学者在有关顾客参与行为是否驱动服务质量，是否可以为顾客降低获需要的个性化产品或服务虰顾客参与维度的划分尚存有一定分歧。和在顾客参与的定义中，即指出顾客参情绪投入指顾客在参与活动中态度和情感上的付平收益时，就会付出较多的情绪劳力。虰采用“关键事件分析：狫琧，—琧．
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本；而享乐价值则较为主观且富有个陛，反映的是法”，即依照一般服务产品的生产流程，从服务为和干涉行为。并在进一步的研究中，文化的实证检验，结果证明了其有效性。和氖抵ぱ芯肯允荆还苁欠裉峁者还是顾客的参与都有三个构成要素：信息分享、为三个维度：付出努力、工作认知和搜寻信息。尽管各学者对顾客参与进行了不同维度的划分，但对比这些划分后发现，很多维度在内涵上、实质上存在较大的相似度。例如，很多学者提到提到的合作行为维度同虰提到的责任行为，等划分的共尽管学者们对顾客参与的维度划分依据不同，但都认同顾客参与是一个多维度变量。顾客感知价值一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉越来越多的学者开始对顾客感知价值的测量进行现出多种维度。这些价值维度中，既可包含有实体价值维度，