市场-会议协议服务质量表.docx

编号：
时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：第页 共4页
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服务质量标准—执行细节（市场—会议协议）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
电话询价
１
要在三声铃响之内接听电话。
２
超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3
主动告诉客人自己的姓名及联系电话，表示服务诚意。
4
记录下客人姓名、公司名、电话、传真。
5
了解客户需求，问询客人具体会议情况并做详细记录（住店时间、房间类型、参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等）
6
推荐酒店特色服务如：鹭江夜游、拓展训练、烧烤晚宴等等。
7
重复客人的要求，得到客人的确认后告诉客人将为其制作报价件并在什么时间传真给他。
8
对客人表示感谢，等客人先挂断电话后挂断电话。
B
上门询价
9
互换名片并介绍自己表示欢迎。
10
请客人入座，了解客户需求，问询客人具体会议情况并做详细记录（住店时间、房间类型、参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等）。
11
根据客人的要求带客参观酒店。
12
察看电脑房况，并简单报价。
13
告诉客人将为其制作报价件，并在什么时间传真给他。
14
对客人表示感谢，告别。
C
报价
15
预留客人所需的房间、会场、用餐场地。
16
在半天之内按照客人要求制作报价单（注意时间、日期、措辞正确），并以口头、传真、电子邮件等形式通报客人。
17
再次致电客人，询问报价是否接到。
D
跟进与签约
18
主动与客户联系，询问其对报价是否满意，了解会议工作的进展情况。
19
主动沟通信息，争取会议。
20
细节及特殊要求的沟通、确认及安排。
21
制作会议协议，请客人签名、盖章、回传。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（26）会议—接待准备
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
会务组参观准备
1
事前做好预约确认工作，包括客人参观的时间、人数、主要项目。
2
根据参观的情况，计划并安排好迎候人员、带客人员及参观路线。
3
客人抵店前15分钟，做好资源的预约（房间、会场、餐厅等）和资料的准备。
4
酒店资源参观应尽可能安排在同一区域，提高效率。
5
提前5分钟再次向客人确认参观活动是否变动。
B
迎接会务组
6
迎候人员带好资料、房卡、名片等，至少提前2分钟在酒店大堂等候客人
7
客人抵店时，以热情、饱满的精神迎客、自我介绍、交换名片。
8
征询客人是否先喝杯水，休息一下再参观。以客人的意见为主。
9
参观前，将酒店资料先简