市场-会议协议服务质量表.docx

效劳质量标准—执行细节〔市场—会议协议〕
序
检查结果
号
效劳标准
Y
N
N/A
A
询价
１
要在三声铃响之内接听 。
２
超过三声铃响才接听 ，要向客人表示歉意。
效劳质量标准—执行细节〔市场—会议协议〕
序
检查结果
号
效劳标准
Y
N
N/A
A
询价
１
要在三声铃响之内接听 。
２
超过三声铃响才接听 ，要向客人表示歉意。
3
主动告诉客人自己的姓名及联系 ，表示效劳诚意。
4
记录下客人姓名、公司名、 、 。
5
了解客户需求，问询客人具体会议情况并做详细记录〔住店时间、房间类型、参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等〕
6
推荐酒店特色效劳如：鹭江夜游、拓展训练、烧烤晚宴等等。
7
重复客人的要求，得到客人确实认后告诉客人将为其制作报价件并在什么时间 给他。
8
对客人表示感谢，等客人先挂断 后挂断 。
B
上门询价
9
互换名片并介绍自己表示欢送。
10
请客人入座，了解客户需求，问询客人具体会议情况并做详细记录〔住店时间、房间类型、参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等〕。
11
根据客人的要求带客参观酒店。
12
观察电脑房况，并简单报价。
13
告诉客人将为其制作报价件，并在什么时间 给他。
14
对客人表示感谢，辞别。
C
报价
15
预留客人所需的房间、会场、用餐场地。
16
在半天之内按照客人要求制作报价单〔注意时间、日期、措辞正确〕，并以口头、 、电子邮件等形式通报客人。
17
再次致电客人，询问报价是否接到。
D
跟进与签约
18
主动与客户联系，询问其对报价是否满意，了解会议工作的进展情况。
19
主动沟通信息，争取会议。
20
细节及特殊要求的沟通、确认及安排。
21
制作会议协议，请客人签名、盖章、回传。
综合
评语
得分
效劳质量标准—执行细节〔26〕会议—接待准备
序
检查结果
号
效劳标准
Y
N
N/A
A
会务组参观准备
1
事前做好预约确认工作，包括客人参观的时间、人数、主要工程。
2
根据参观的情况，方案并安排好迎候人员、带客人员及参观路线。
3
客人抵店前15分钟，做好资源的预约〔房间、会场、餐厅等〕和资料的准备。
4
酒店资源参观应尽可能安排在同一区域，提高效率。
5
提前5分钟再次向客人确认参观活动是否变动。
B
迎接会务组
6
迎候人员带好资料、房卡、名片等，至少提前2分钟在酒店大堂等候客人
7
客人抵店时，以热情、饱满的精神迎客、自我介绍、交换名片。
8
征询客人是否先喝杯水，休息一下再参观。以客人的意见为主。
9
参观前，将酒店资料先