投诉部处理、管理制度.doc

投诉部管理工作制度

、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、 1
微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、
及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游
客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变
不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效
益和经济效益。
、游客投诉各类内容处理： 2
）对服务态度的投诉1（
游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不
负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理
的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语
言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
）对服务质量的投诉2（
游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按
客人要求提供服务，不尊重客人的风俗或搞错了
游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
）对异常事件的投诉3（
游客旅游过程中发生的治安、火灾、食品安全、人身意外、
物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求投诉接待人员尽量
在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、
善后处理工作。
、投诉的分类：3
）有效投诉1（
指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于公司违反
相关的标准、规定或程序，即属公司责任的投诉。
）无效投诉2（
指经过查证最后核实，非公司责任的投诉。
）重大投诉3（
元以上的投诉案件。2,000、经济纠纷在 A
、由工作人员的态度、部门间的协调、公司的制度、 B
条例等引起的强烈不满。
、游客向公司的上级主管部门、旅游质监、消协、媒 C
体等部门提出申诉、索赔的投诉。
、由于游客强烈不满的投诉，影响公司的声誉，导致 D
日后工作的困难，或反映出公司管理和服务质量存在重大问
题。
、游客投诉类型分析 4
）处理客人口头投诉1（
对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表
现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。
注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、
，并及时填写游客意见表。涉及人员等）
在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客
争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉
意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解
决问题的。
在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明
事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待
弄清事情原委后，在做出判断。
与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处
理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客
的同意。
恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提
供几种选择的机会。
对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系
以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，
以免妨碍事务的进一步处理。
将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到
及时妥善的解决。
及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投
诉者礼貌性的致歉，使游客感到公司的诚意，变不满意为满
意。
将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培
训，避免类似的情况重复出现。
）处理游客书面投诉2（
认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。
查阅客史档案，掌握有关情况。
约见被投诉人，了解事情具体情况。
、顾客投诉处理的原则： 5
）语言要礼貌1（
‚不、不懂、不游客向导游询问或投诉时，绝不能说：
，而要实行‚一次行、不对、不会、不知道、不是我管的‛
，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以到位法‛
不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，
应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游
客以满意的答复。
）承认投诉的事实，认真听取意见2（
为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游
客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要
注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取
他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，